O skutecznej komunikacji między klientami a deweloperem – rozmowa z Karolina Tanoną

Komunikacja to fundament każdej współpracy, a problemy wynikające z różnic w języku, terminologii czy sposobie pracy są powszechne we wszystkich branżach. Istotne jest dbanie o jasność i precyzję, aby uniknąć nieporozumień między oczekiwaniami a rzeczywistymi rezultatami.

Gościem podcastu jest Karolina Tanona – doradca ds. webaplikacji, platform internetowych i sklepów online Netivo. Będzie trochę o tym, dlaczego edukacja klientów na początku projektu to inwestycja, która procentuje lepszą współpracą i bardziej dopasowanymi rozwiązaniami. Wyjaśniamy, jak zrozumienie biznesu klienta pozwala tworzyć projekty, które spełniają zarówno techniczne, jak i biznesowe wymagania.

Dlaczego warto posłuchać?

Odcinek to prawdziwa kopalnia wiedzy dla osób związanych z branżą technologiczną – od deweloperów po właścicieli biznesów online. Rozmowa porusza nie tylko kwestie techniczne, ale także miękkie umiejętności, które są niezbędne w realizacji udanych projektów.

Zapraszam do wysłuchania odcinka oraz do zapoznania się z materiałami dodatkowymi, w tym z eksperymentem Karoliny, który odbył się podczas prezentacji we Wrocławiu. Link znajdziesz w opisie podcastu!
🎧 Posłuchaj teraz i dowiedz się, jak poprawić komunikację w swoich projektach

🎥 Partner odcinka: cyber_Folks – 20% rabatu na hosting WordPress z kodem podcast!

Podcast dostępny m.in w: Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts

➡Obiecany link do prezentacji Karoliny z WordCamp Wrocław 2024 Ale dlaczego dostałem to, czego chciałem?” O wyzwaniach w skutecznej komunikacji między klientami a deweloperami

TRANSKRYPCJA AUTOMATYCZNA:
Maciej
Cześć, witam was w kolejnym odcinku mojego podcastu. Moim gościem będzie Karolina Tanona. Będziemy rozmawiać o komunikacji, o komunikacji zarówno z klientami jak i o komunikacji między klientem, kimś kto zarządza i deweloperami.

Zanim przejdziemy do głównej części jeszcze chwila dla partnera mojego podcastu, czyli marki CyberFolks, od której możecie kupić hostingi domeny pod swojego WordPressa.

Karolina, dziękuję Ci za to, że znalazłaś chwilę, żeby nagrać ze mną ten podcast. Na początku proszę, przedstaw się, powiedz kim jesteś, czym się zajmujesz i co na co dzień wypełnia Twój dzień.

Karolina Tanona 
Cieszę się, że możemy się ponownie zobaczyć, tym razem online’owo. Więc jeśli chodzi o to, czym się zajmuje, to razem z moim wspólnikiem Dominikiem Wysockim prowadzimy software house Netivo, który specjalizuje się przede wszystkim u-commerce – robimy tam dość zaawansowane rozwiązania dla sklepów online i pokazujemy, że te nasze WordPressy są w stanie udźwignąć i spore sklepy. A co wypełnia na co dzień moją codzienność? No to przede wszystkim utrzymywanie i budowanie relacji z klientami, czyli temat przewodni naszego dzisiejszego spotkania.

Maciej
No tak, ale oprócz tej komunikacji z klientami z tego co wiem to gdzieś tam też komunikujesz wiadomości od klientów do zespołów deweloperskich, tak?

Karolina Tanona
Tak, to jest ta część dalej tego procesu, bo tak naprawdę nie możemy skończyć tylko na tym, że ja sobie rozmawiam z klientami, musi pójść dalej do działu produkcyjnego, żeby nam się wytworzył finalnie ten produkt, który klient zamawia. Więc jak to sobie często zabawnie mówimy u nas, jestem trochę takim tłumaczem, filtrem pomiędzy klientem a działem produkcyjnym.  

Maciej 
Ok, no to mamy troszkę inne perspektywy, bo ja jestem bardziej już wewnątrz na zasadzie takiej, że jestem trochę takim mostem między właśnie PM-ami a deweloperami i kieruję zespołem deweloperskim, więc będziemy mieli troszkę inne perspektywy na dzisiejszy temat. Pytanie w ogóle, skąd ten temat się pojawił, bo tak jeszcze wracając może krok przed tym, co się działo przed podcastem.

To w zasadzie pretekstem do dzisiejszego odcinka była prezentacja Karoliny na WordCampie we Wrocławiu, gdzie właśnie Karolina mówiła o tym, jak się komunikować, aby robić to dobrze i skąd w ogóle taki temat.

Karolina Tanona
Nie ukrywam, że to jest coś co mi jest najbliższe w tej pracy z Worpdresami. Bo my na tych WordCampach spotykamy się, żeby o tych WordPressach rozmawiać. Natomiast, no pamiętajmy, że to już dawno wyszło pozytywnie oczywiście, poza samo narzędzie, na którym pracujemy, ale to jest też rzecz, która po pierwsze tworzy nam fantastyczną społeczność, ale po drugie też jest naszą przestrzenią do tworzenia biznesu. I ja jestem taką osobą, w życiu nie napisała samodzielnie linijki kodu, ale naprawdę niezły biznes na WordPressie robi. Więc jak dostałam propozycję tego, żeby mieć swoją prezentację na Word Campie, to od razu gdzieś zaświtała mi ta lampka, zapaliła się ta lampka, żeby to była kwestia związana z komunikacją.

Dokładniej, no bo tytuł tej mojej prezentacji był dość przewrotny, zaczynający się od cytatu: Ale dlaczego dostałam to, czego chciałem. Czyli odnosił się do realnej sytuacji z klientem, gdzie współpracowaliśmy latami. I tu może warto, żebym się cofnęła o te 6 lat, jak w ogóle zaczynałam swoją pracę z Netivo. 

6 lat temu ja nie miałam pojęcia czym jest WordPress. Więc żeby móc w ogóle się kontaktować, być tym łącznikiem między deweloperami a klientami i w drugą stronę, to ja musiałam poświęcić spore czasu zaangażowania i ogóle chęci na to, żeby zrozumieć co obydwie strony do mnie mówią. I to też spowodowało rzecz, która bardzo długo była atutem, ale ma też swoją ciemną stronę. Czyli ja bardzo mocno niańczyła klientów. Poświęcałam im bardzo dużo czasu, rozkładałam wszystko na czynniki pierwsze, to co u nas zamawiają, dopytywałam, doszczegółowiałam i tak dalej. Więc pewne rzeczy weszły nam już w standard jakiejś współpracy. I  klienci na przykład niektórzy mówią pewnymi swoimi terminami, jakimiś skrótowcami zrozumiałam ich w tej komunikacji między nami. Inni nawet nie mają świadomości tego, jak bardzo zmienione jest to, co trafia do mnie względem tego, co idzie do programistów. 

I doprowadziło to do takiej sytuacji, gdzie nasz wieloletni klient się z nami skontaktował z prośbą o spotkanie i zapytał, kurczę, co tam się u was ostatnio dzieje, czy coś gdzieś tam się może negatywnie pozmieniało. My zdziwieni, no bo wręcz przeciwnie, firma się rozrosła, zaczęliśmy realizować jeszcze więcej projektów, moja rola też w organizacji się trochę pozmieniała. I tak się zdziwiona zastanawiam, o co chodzi. I rozmawiamy sobie i co się okazało? Okazało się właśnie to, że tak naprawdę klient miał zastrzeżenia do tego, że zaczął dostawać bezpośrednio to, co zamawiał, czyli zabrakło tyle analizy tej łączniczki pomiędzy klientem a działem produkcyjnym. No i klient był nie do końca zadowolony.

Myślę, wyjdzie nam dalej, jakby w trakcie naszej rozmowy, skąd i jakie są przyczyny tego, że nie zawsze to, co zamawiam jest tym, czego oczekuję jako klient.

Maciej 
No właśnie, ta komunikacja towarzyszy nam w zasadzie na każdym etapie, nieważne czy pracujemy w jakimś większym teamie, gdzie mamy osobę odpowiedzialną za ten kontakt z klientem, czy wręcz jesteśmy freelancerem, który bezpośrednio ogarnia te wszystkie rzeczy właśnie od komunikacji do realizacji tych zadań. No i pytanie, co tutaj nie działa? Bo komunikujemy się wszyscy, tylko, w którym momencie ta komunikacja zawodzi, która element się nie spina, że wychodzą czasem bardzo ciekawe rzeczy w przypadku takich pomyłek komunikacyjnych. 

Karolina Tanona 
Jest takie piękne zdanie, które ja często cytuję, czyli największym problemem komunikacji jest iluzja, że się odbyła. I to jest wielopłaszczyznowe. My sobie zakładamy tak mocno w domyśle my jako ludzie, że skoro potrafimy się posługiwać jakimś językiem, to dobrze się komunikujemy. To jest bardzo złudne, no bo taki klasyczny schemat komunikacji.

To jest to, że jest nadawca, jest odbiorca, przekazują sobie jakiś komunikat. Tylko to, że mówimy i to, że przekazujemy jakieś słowa, to nie znaczy, że ten nasz komunikat zostaje odebrany po drugiej stronie. Ciężko będzie mi się posługiwać tutaj tym przykładem, ale to jest dokładnie to rysowanie mandali z prezentacji we Wrocławiu, tak? Czyli jedna osoba widzi jakiś obrazek. To są jej oczekiwania, jej wyobrażenie o swoim idealnym projekcie i zaczyna o nim opowiadać. I już kiedy o nim opowiada, to nakłada interpretację na ten obrazek. Następnie ten dział produkcyjny czy osoba, po prostu jest na etapie briefowania oczekiwań klienta zaczyna z powrotem, nie widząc tego obrazka, przekładać to, co usłyszała na swoją wizję tego, jak to ma wyglądać. I co może pójść po drodze nie tak? To są pewne domysły, niedomówienia. Czyli to, że zakładamy sobie na przykład pracując wiele lat w jakiejś branży, że pewne rzeczy są dla obydwu stron zrozumiałe No, nie do końca tak jest, jak wiemy. To często widać dopiero na końcu projektów. Ale są też pewne rzeczy w systemie komunikacji, to się nazywa szumami komunikacyjnymi. Bardzo łatwo jest to zobrazować w momencie, kiedy wyobrazisz sobie, że na przykład rozmawiamy ze sobą przez telefon i ja w tym czasie jadę autobusem. I mikrofon z telefonu zgarnia mi różne dźwięki otoczenia, więc ty słyszysz mnie gorzej, przez co możesz mniej zrozumieć mój własny komunikat do ciebie. I to jest łatwo zidentyfikować taki szum komunikacyjny. Ale pamiętajmy, że w naszej branży, takim kluczowym szumem komunikacyjnym jest różnica w językach, którymi się posługujemy. To, że pod pewnymi słowami, nawet jeżeli używamy słów według tej samej terminologii, to niestety klienci mają czasem poczucie, że wiedzą, co te słowa oznaczają, a potem się okazuje, że nie do końca. Więc to jest jeden z takich szumów komunikacyjnych, a drugie to jest kwestia tego, żeby zadbać, żeby ta komunikacja się po prostu odbywała. Czyli jak najwięcej ze sobą rozmawiajmy oczywiście w ramach takiego projektu.

Maciej
Karolina wspomniała jeszcze o takim pewnym eksperymencie, który się wydarzył podczas prezentacji we Wrocławiu. W materiałach do tego odcinka podlinkujemy do nagrania z tej prezentacji, bo był to bardzo ciekawy eksperyment i pokazał na prostym przykładzie bardzo trafnie pewne problemy, jakie właśnie mogą wystąpić przy realizacji wielkich projektów i jak to finalnie się przekłada na efekt końcowy. Tutaj wspomniałaś właśnie o tym, że mimo, teoretycznie porozumiewamy się w jednym języku, na przykład po polsku, który w przypadku projektów technologicznych też nie do końca jest ok, bo jednak sporo tych rzeczy z języka angielskiego zapożyczamy. I właśnie tutaj jest też myślę problem na etapie takim, czy klient w ogóle wie, co on zamówił, tak? Szczególnie jeśli on przychodzi i mówi, wiem, potrzebuje sklep internetowy. I to jest w zasadzie tak zdefiniowane jego zamówienie. To właśnie kwestia też tego, żeby on zrozumiał. I myślę, że powinniśmy być też takim ogniwem, które w jakiś sposób wyedukuje tego klienta i sprawi, on faktycznie wie za co płaci.

Karolina Tanona 
Jak najbardziej tak, bo już pomijając kwestię tego, że możemy sobie edukowanie klienta jako WordPressową misję – i ja się pod tym jak najbardziej podpisuję. Ale druga ważna rzecz, bardziej aspekt biznesowy to, że przyjemnie jest pracować ze świadomym klientem. Do nas trafiają klienci z różnego segmentu, z różnym doświadczeniem biznesowym online. Bo są to zarówno osoby, które zaklądają swój pierwszy sklep online jak i e-commerce menagerowie z dużym doświadczeniem. Wiadomo, że tam się już rozmawia inaczej i ten proces przebiega płynniej. Natomiast jeżeli my takiemu mniej doświadczonemu klientowi poświęcimy więcej czasu na początku takiego projektu, żeby wytłumaczyć mu pewne dla nas oczywiste i podstawowe rzeczy, ale przejść z nim przez to, to to się nam dosłownie zwróci. Traktujmy edukowanie klientów jako inwestycję zarówno w relacje, jak i w sam projekt, który realizujemy.

Maciej 
Tak, no to ta komunikacja jest kluczowa szczególnie przy takich większych projektach, bo jeśli jeszcze mówimy o jakimś tam stosunkowo małym zamówieniu, gdzie tych punktów, gdzie coś może pójść nie tak jest niewiele, no to to jeszcze jakoś tam zwykle da się ogarnąć, ale z drugiej strony, my jako wykonawcy powinniśmy się pochylić troszkę nad biznesem klienta myślę i zrozumieć go, bo bardzo często my też mamy pewne założenia i troszkę jesteśmy jak ten klient, tylko że z drugiej strony, że mówimy, okej, to sklep jak sklep, możemy sprzedawać, ale z drugiej strony jest gdzieś jakiś proces biznesowy, który czasem jest nieoczywisty, a klienci zwykle mają też taką tendencję, że przecież, no jak, to przecież to jest oczywiste, że to tak działa, nie inaczej, ja nie wiem, czemu wy tego nie wiecie. Więc tutaj też ta praca nad zrozumieniem biznesu klienta, jest dosyć istotna.

Karolina Tanona
Bardzo, bardzo się cieszę, że to padło z twoich ust jako osoby technicznej. Bo to często ucieka przy niektórych współpracach z deweloperami. Bo wrócimy sobie do tego wątku później. Ja nie twierdzę, że zawsze musi być dodatkowa osoba pomiędzy, ale to sobie za chwilę porozmawiamy o kompetencjach. Dlaczego bardzo się cieszę, że powiedziałeś, że warto jest zrozumieć biznes swojego klienta. My z Dominikiem często powtarzamy, że jakby sukcesem naszej branży jest po pierwsze zapoznanie się z biznesem klienta i zrozumienie celu pewnych funkcjonalności, cel zbudowania tego sklepu online. Bo wiadomo, może przyjść klient, który powie potrzebuje sklep, ze potrzebuje u-commerce, bo jest zdecydowany na narzędzie w którym chce współpracować, bo pamiętajmy o tym, że to portfolio do wyboru jest teraz bardzo szerokie od SaaSowych rozwiązań, poprzez przeróżne możliwości jakie mamy na WordPressie do wszelkich innych platform. Natomiast wracając do tego, w momencie kiedy my nie wychodzimy od tego, że ktoś po prostu chce u-commerca, a zaczynamy rozmawiać z klientem o jego biznesie, to jesteśmy w stanie mu lepiej dobierać narzędzia. I tutaj pada rzecz która często jest w pytaniach od klienta. Czy my możemy otrzymać brief? W sensie, czy my jako dostawca usługi możemy im wysłać jakiś arkusz z pytaniem? My akurat tego unikamy. Nie twierdzę, że takie klasyczne briefowanie jest jednoznacznie złe. Natomiast jako organizacja, jako firma, która stara się przede wszystkim relacyjnie pracować z klientami, my wolimy takie briefowanie odbyć w rozmowie. Staramy się nie zadawać takich jednoznacznych pytań w stylu, czy ktoś potrzebuje integrację z zewnętrznymi stanami magazynowymi, czy jest potrzebna kwestia takiego, a takiego API. Dla e-commerce managerów jasne, to będzie zrozumiałe, szybko sobie przejdziemy przez ten proces. Ale w momencie, kiedy ktoś zakłada swój pierwszy biznes online, to jeśli my z nim nie porozmawiamy o tym, jak ten biznes ma w ogóle funkcjonować, gdzie on trzyma swoje produkty, czy jest jeden magazyn jakiś centralny, czy to jest złożone z kilku magazynów, jak te paczki będą wysyłane, jak klient będzie mógł je opłacić, to dopóki nie stworzymy, nie wypracujemy z nim w rozmowie trochę takiego modelu, jak ten biznes online ma funkcjonować, to on nie jest w stanie nam wypełnić tego briefu.

I wierz mi z doświadczenia, takie realizacje, które odbyły się po tego typu rozmowach kontra te, które wynikały z takiego klasycznego briefowania na zasadzie to chcę, tego nie chcę, to są znacząco różniące się projekty. Druga kwestia to jest też to, że klienci nam czasem podsyłają super briefy. Super w ich świadomości i naszej też, jak otworzymy dokument patrzymy 15 stron, świetnie wszystko opisane. Tylko jak zaczynamy to czytać, to czasem to jest 15 stron, ale z tych nastu stron nie wynikają wcale jakieś konkretne cele, jakieś funkcjonalności. Nie wiem czy Ty masz takie doświadczenie.

Maciej 
No myślę, że teraz jest jeszcze większy problem z tym, bo tam już wchodzi chat GPT i inne narzędzia. I tak czytasz to i momentami się wykluczają pewne rzeczy i myślisz, że coś chyba poszło nie tak.

Karolina Tanona
To powiem Ci w ogóle, że właśnie takim casem często odpowiadam na pytanie, czy nie boimy się, że w naszej branży Chat zabierze nam pracę, nie? Więc jasne, tak, jest w stanie tę pracę mocno zoptymalizować, jest w stanie w wielu aspektach nas wspomagać, ale myślę, że jeszcze długo będzie potrzebny człowiek, w relacjach, człowiek w dobrifowaniu, dopytywaniu o to jak ma wyglądać projekt. No bo pamiętajmy, czat GPT ma tylko ten kontekst, który sam pozyska i ten, który wynika z tego co do niego wprowadzimy w rozmowie. A jak my współpracujemy już długo z jakimś klientem, to wiemy te rzeczy, których CHAT się nie, no po prostu nie domyśli, nie ma…

Maciej
Zgadzam się tej strony programistycznej, to są świetne narzędzia. Zresztą ostatni odcinek podcastu był na temat Copilota i tego jak mi pomaga w codziennej pracy. Natomiast na tym etapie to jest trochę inne używanie tej sztucznej inteligencji niż na przykład junior, który nie bardzo wie co robi, ale za pomocą AI coś tam sklei jakiś kawałek kodu i t jakość działa. Ale właśnie tam przeważnie się kończy na tym, że jest jakoś, a nie ma tej jakości, do której dążymy.

Wracając jeszcze do komunikacji z klientami, do poznawania tego biznesu,  nie wiem na ile też się spotykasz z tym w swojej pracy, ale mi się zdarza czasem, że przychodzi klient i on mi mówi, że tam potrzebuje, nie wiem, zrobić to czy to w u-commerce i mi mówi dokładnie, co tam potrzebuje, nie? Ja zwykle odpowiadam stwierdzeniem, słuchaj, ty nie mów, jak ja mam to zrobić, powiedz mi jaki ty masz problem. Bo zdarzało się, że klient miał w głowie jakiś tam scenariusz na rozwiązanie danego problemu. Był on trochę karkołomny, no ale miał prawo zadziałać, że tak powiem, ten scenariusz.

Natomiast, jak mi przedstawił problem, no to ja mówię, no ale przecież to jest praktycznie domyślnie wbudowane w U-Commerce, a zrobimy tam jakąś modyfikację i to zajmie, powiedzmy, wiem, 8 godzin, a to, co ty sobie wymyśliłeś, by zajęło pewnie 50 albo 70, nie? I często tak się kończy.

Karolina Tanona 
Często przychodzą klienci, którzy mówią Pani Karolino, a my dostaliśmy tyle różnych ofert, tam jest mega rozstrzał, dostaliśmy coś za kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt i w ogóle trzysta tysięcy. Bo pytanie co się kryje pod tą wyceną, bo jeżeli my przechodzimy, na ten moment i mówimy, chcę mieć swój sklep online. Nawet jeżeli doprecyzujemy, chcę mieć swój sklep online na Worpdressie to jeszcze nic nie znaczy. No wiemy, ile mamy metod na samo postawienie jakby sklepu, a co dopiero na funkcjonalności, które się tam mieszczą. I to myślę, że to jest mocno to, co powiedziałeś, czyli kwestia tego, że jakby dana funkcjonalność da się rozłożyć na kilka sposobów jej realizacji, właśnie wychodząc od celu, tak, czyli raz to będzie te 8 godzin, jeżeli to mają być jakieś kwestie bardziej na przykład zautomatyzowane, czy wymagające po prostu większej ilości zaangażowania pracy kodowej, to te kwoty nam skalują i to jest ta rzecz, której Ty powiedziałeś, ale też często klienci nie dopytują co się mieści w ramach takiej wyceny. 

Maciej 
Tutaj jak rozmawiamy podczas tej rozmowy, zasadzie przypomniałem sobie kilka takich case’ów, gdzie chyba tam ta komunikacja troszkę zawiodła i to nie był jednostkowy przypadek, zostałem poproszony właśnie przez jakichś tam znajomych, którzy, no powiedzmy są z branży, ale nie są deweloperami, o konsultację kilku wycen, bo właśnie sytuacja, której mówiłaś. Mają do zrealizowania jakiś projekt na WordPressie.

Dostali powiedzmy 5 wycen od 5 różnych firm i te wyceny są między powiedzmy 10 a 100 tysięcy. Teraz pytanie czy to wynika tylko z ze stawek, czy  to są wyceny na 5 różnych powiedzmy projektów. Bardzo często się to było można powiedzieć może nie 5 ale na 5 firm były powiedzmy jakieś tam 3 wersje tego co firmy chciały dostarczyć.

Wydaje mi się, że jeśli klient na etapie wycen ma już taki problem, że nie potrafi za bardzo je porównać i zweryfikować w zasadzie czy to jest ok, co dostał czy nie, no to gdzieś tam ktoś na pewnym etapie nie odrobił pracy domowej.

Karolina Tanona 
Dokładnie tak i w ogóle dla mnie to jest rynkowa codzienność, w sensie ja się bardzo często z tym spotykam i to jest też tak, że my sami staramy się pokazywać klientowi, że można na różne sposoby. Czyli na wprowadzanie danej funkcjonalności przekazujemy mu kilka wersji estymacji tłumacząc z czego wynikają te różnice, bo czasem klient potrzebuje drogi na skróty, ja nie mówię, nie, bo trzeba szybko sprawdzić jakąś funkcjonalność pod kampanię reklamową, czy pod jakiś nowy model biznesowy sprzedaży, zobaczyć czy to w ogóle pytanie i trzeba pójść na skróty i to też jest ok, a jak się sprawdzi, no to wtedy możemy taką funkcjonalność stosownie rozbudowywać, bo tutaj w drugą stronę, ja też uczulam klientów, żeby nie bali się mówić o tym, w jakich budżetach mogą się poruszać. Ja sobie zdaję sprawę z tego, że to dalej jest społecznie mocny opór żeby jak ja powiem, że mam, nie wiem, 50 tysięcy na przygotowanie tego, to wy na pewno będziecie chcieli ode mnie 50 tysięcy. Więc ja mówię wtedy, że porozmawiajmy, zobaczmy, bo może się okazać, że będziemy chcieli od was 30, 50, ale i 80.
Tylko porozmawiajmy czym te rozwiązania będą się między sobą różnić. Albo zdarzały nam się takie sytuacje, to już raczej przy klientach z którymi współpracujemy długofalowo, że rzeczywiście oni przychodzą do nas z określonym budżetem i wspólnie ustalamy co jesteśmy w stanie w tym zrealizować. No bo my się posługujemy konkretną stawką za godzinę kodową.

I na tej podstawie rozbijamy taki projekt na elementy, mówimy z czego wynikają tutaj takie godziny i ustalamy wspólnie ten budżet. Miałam ostatnio taką sytuację, bo tutaj chciałabym zaznaczyć, że my zarówno realizujemy swoje projekty graficzne, w sensie mamy w zespole web-designera i można do nas przyjść w całości z taką realizacją, ale też zdarza nam się, że klient do nas przychodzi już z gotowym projektem graficznym, a jak wiemy front w sensie projekt graficzny mocno nam determinuje ilość poświęconych godzin na dany projekt. Więc usiadłam z klientką do przejścia przez ten projekt graficzny i tłumaczyłam jej, że jeżeli zrobimy to tak jak to jest zaprojektowane, to dostosowanie tego responsywnie zajmie niekoniecznie tyle czasu, ile ona chciałaby mieć przełożone na kwotę w tym projekcie, bo możemy trochę przerobić ten będziemy tu mieć sensowną optymalizację. O czym my mówimy? Dla ciebie, bo widziałam kiwasz głową, to jest w pełni zrozumiałe, że zmienimy wygląd pewnych elementów, bo nie zawsze to niestety robią też tacy klasyczni web-designerzy, ale gdzieś poniosło grafika, to jesteśmy w stanie zaoszczędzić i kilka godzin, i wiele nerwów frontendowca, który się zastanawia komu, jak i w ogóle nie będę używała innych słów, to przyszło do głowy, Natomiast klienci nie mają tej świadomości.

Bo klienci dalej często patrzą na projekty graficzne wyłącznie desktopowo. My mamy już trochę tę wyobraźnię, że te elementy powinny być responsywne, a jak one się będą układały na mniejszych ekranach, a już w ogóle mobilnie.

Natomiast tutaj ta wyobraźnia klienta względem tej naszej codzienności, tego jak my patrzymy na te projekty jest ograniczona. Po drugie tutaj ciekawa jestem bardzo twoich doświadczeń, ale my często dostajemy nadal wyłącznie desktopowe. A pamiętajmy o tym, że to nie jest rolą frontendowca, żeby się zastanawiać jak ma wyglądać, bo jeszcze nam się pojawia mały desktop, pojawia nam się ta opcja tabletowa, a dopiero potem mobile i rzecz, której w kwestii edukowania klientów, że ta wersja mobilna może nam wyglądać inaczej, to nie musi być jeden do jednego przełożony projekt desktopowy, bo mam wrażenie, że ta świadomość jest niska.

Maciej 
To jest bardzo duży problem, szczególnie z projektami, które zostały narysowane jak plakat, a nie zaprojektowane pod wdrożenie właśnie takie webowe, czy to właśnie desktopowe. I o ile jeszcze nie ma tej mobilki zrobionej, no to zawsze gdzieś tam możemy w jakieś takie standardowe sposoby poskładać ten projekt desktopowy i zrobić tak, żeby on był responsywny i będzie pół biedy, ale zdarzają się też projekty, których jakby totalnie to są dwie różne wersje i wtedy się zaczyna dopiero zabawa. No i weź wytłumacz klientowi, że on musi zapłacić, można powiedzieć, trzy razy za wdrożenie na przykład strony głównej, bo to są trzy zupełnie różne widoki patrząc właśnie na to, na jakim urządzeniu będziemy to

przeglądać. Albo też to, co jest, dużym problemem, to wszelkie jakieś takie ozdobniki, z pozoru nieistotne elementy. Ale czasem się okazuje, że frontend developer, który robi dany jakiś tam blok, daną 80 czasu przepala na zrobienie właśnie jakichś takich ozdobników, które się gdzieś tam designerowi narysowały. W zasadzie można powiedzieć bardziej grafikowi, bo designer taki z krwi i kości, on już wie jak to ma rysować, żeby wszyscy byli zadowoleni.

Karolina Tanona 
Tutaj wyszły nam fajne wątki, więc jakby od końca tego co powiedziałeś.To tak, najbardziej te ozdobniki dalej się pojawiają na projektach, które my otrzymujemy, bo na szczęście jak byłam ostatnio pytana o trendy w naszej branży, jeśli chodzi o u-commerce, no to tutaj ten, który już trwa od jakiegoś czasu, to na szczęście jest minimalizm. I ten minimalizm jest oczywiście wieloaspektowy, ale on oznacza też odejść od tych zbędnych ozdobników. Bo w momencie kiedy my mamy szybko kupić produkt, który już znamy zresztą, no to nie potrzebujemy tych wszystkich falek, plamek, jakichś mikroanimacji. Tu musimy też pamiętać o tym, że – tak jak powiedziałeś – te projekty trafiające zewnętrznie trafiają z różnych źródeł. I zdarzało mi się tak, że na przykład trafią do nas projekt graficzny realizowany przez kuzynkę, studentkę z ASP. Projekt był śliczny, ale słuchaj, on nie miał podstawowego call to action jakim jest dodaj do koszyka, Więc trochę ciężko wszedł komersie. Ale tak był bardzo artystyczny.

Maciej

Drugi można powiedzieć, wielki grzech to używanie, można powiedzieć, tych samych innych, na przykład H2 w obrębie całego ma, nie wiem, siedem różnych wielkości fonta. Bo akurat tu mu pasowało, żeby był troszkę większy, tu troszkę mniejszy. No i potem to się przekłada oczywiście na wdrożenie i na nerwy tego front-end dewelopera, który to robi i nie może zdefiniować jakiegoś tam globalnego stylu dla konkretnego elementu tylko musi gdzieś tam piksel po pikselu. Tym bardziej, że jeszcze jeden temat, który gdzieś też mi się przewija bardzo często, że klienci są sfokusowani na wersjach desktopowych. Oni po prostu patrzą tylko na to, to jest super, ta komórka dobra jest, jest ok. Po czym patrzymy w analitykę 90 % ruchu mobile.

Karolina Tanona 
Tutaj, to co powiedziałeś odnośnie tej różnicy na projektach graficznych, to, że nam się pojawia na przykład gdzieś niezgodność fontów, czy na przykład dany element został zaprojektowany na różne sposoby. I teraz tak, zdarza się, że webdesigner na przykład robi taki projekt na raty, tak, gdzieś sobie zaprojektował tak, potem usiadł do tego projektu jeszcze raz, doprojektował element inaczej. I teraz mamy dwie opcje. Jeżeli nie zajdzie nam pewien proces też komunikacji tak naprawdę między tymi etapami, tylko frontendowiec po prostu do tego usiądzie i zacznie robić w sumie to co powinien, czyli jednoznacznie kodzić to co dostał na no to wychodzą nam tak naprawdę mocno przepalone godziny. No bo jeżeli mamy już zakodzony element na stronie głównej, to czemu potem na nie wiem, karcie produktu czy w jeszcze innym miejscu ma wyglądać subtelnie w inny sposób, bo tutaj nie powiedzieć tego jednoznacznie. Jeśli jest cel, to tak, tylko jeśli to wynika tylko z tego, że na projekcie raz była taka fantazja, a potem to się trochę zmieniło, to jest to mocno bez sensu. I rzecz, którą się mierzę, jak ktoś dołącza do nas do zespołu. Bo nie wszyscy mają jakby filozofię, żeby siadać i zapoznawać się w całości z projektem graficznym, wtedy przechodzić przez jakieś wszelkie wątpliwości, zastanawiać się jak to co wygląda na projekcie tak ma funkcjonować i tak dalej. Tylko chcą siadać, oni już chcą kodzić. Ja to rozumiem, szanuję bardzo. Tylko z mojego doświadczenia wynika, że jeżeli my sobie na początku usiądziemy i przegadamy cały ten projekt, przejdziemy, to wtedy jesteśmy w stanie na etapie projektu graficznego wyłapać te różnice, czasem dopytać webdesajnera po co, czasem jak to ma działać, bo potem wiesz, to jest praca zespołu, tak, w momencie kiedy ty siedzisz i chodzisz już jakiś element i wtedy zaczynasz się zastanawiać co autor, czyli webdesajner miał na myśli, to niekoniecznie to jest odpowiedni moment, żeby wtedy tym do niego uderzać, no bo będziesz czekał na odpowiedź, tak, zamiast dalej iść w projekcie, więc zdecydowanie jestem zwolenniczką tego, żeby poświęcić nawet te kilka godzin na przeanalizowanie, omówienie projektu graficznego przed jego realizacją, żeby to potem do nas nie wracało.

Maciej
Super też się sprawdza podejście w którym designer na etapie projektowania konsultuje się z front-endami. jest ogóle złoto jeśli taki designer zapyta, słuchaj chcę to zrobić tak i tak czy to nie będzie problem żebyście to przygotowali właśnie w takich wersjach na przykład na mobila i na desktop i wtedy bardzo często te dwa światy wypracują ze sobą jakieś takie rozwiązanie, które jednocześnie zadowoli klienta pod kątem wizualnym, ale też oczywiście będzie w miarę proste we wdrożeniu.

Myślę, że teraz też troszkę inaczej będzie się podchodzić do tych tematów związanych z projektowaniem. Mam tu na myśli wszystkie tematy związane z full-side editingiem i tym kierunkiem w jakim idzie WordPress, gdzie tak naprawdę już nie operujemy sztywnymi breakpointami przy wersjach mobilnych, tylko jest to bardziej takie płynne, gdzie to się skaluje, nie mamy tych progów.

Zresztą takie pojęcie, które kiedyś było bardzo modne i dużo firm się tym chwaliło, że my robimy Pixel Perfect. No to w zasadzie w dzisiejszych czasach nie ma to w ogóle sensu, bo weź zrób Pixel Perfect pod taką ilość telefonów, jakie są na rynku. I każdy ma inny viewport, rozdzielczość i tak dalej.

Karolina Tanona
A tutaj jeszcze wróćmy sobie do tego klienta w całym tym procesie. On tych rzeczy po prostu często nie rozumie. Bo to też o czym ty wspomniałeś, że klient skupia się, fokusuje się na tym desktopie i nie ma świadomości tego, że my na przykład musimy przygotować kilka widoków pośrednich, które się od siebie różnią, czyli od nowa w jakiś sposób je zakodzić, no od nowa może nadużyć, ale wiemy o czym tutaj mowa, Więc tu edukujmy go, mówmy mu o tym, bo w momencie e-commerce są świetnym przykładem do tego. W momencie, kiedy my wytłumaczymy klientowi, że jego mobile nie musi być opcją przeniesienia jeden do jednego tego, co będzie miał na desktopie, że te wszystkie informacje, które tak koniecznie chce przekazać klientowi desktopowo, można mobilnie umieścić w innych miejscach.

Dalej wszelkie statystyki pokazują nam, że mobilnie głównie korzystamy z sklepów, które już znamy, tak. Oczywiście to nam rośnie też przy skali pierwszego kontaktu z danym sklepem, ale jednak to jest ta opcja, że na przystanku, w drodze do domu, jakkolwiek. My włączamy sklepy, z których już korzystaliśmy i tak naprawdę to mówiąc szczerze mam wrażenie, że dobrze zbudowano. 

Dobrze zbudowany e-commerce na ten moment to jest taki, gdzie nasz użytkownik, choćbyśmy mu tam to dali, nie wiem, po chińsku, to chyba by było najtrudniejsze, w sensie masz tam jakieś znaczki, nie kojarzysz za bardzo języka, to i tak jesteś w stanie dokonać zakupu, bo te elementy powinny się tak analogicznie znajdować w tych miejscach, w których my po prostu podświadomie wręcz oczekujemy, że one są, że i tak to wyklika. I teraz, dlaczego o tym mówię przy wersji mobilnej. Skracajmy tam maksymalnie tę ścieżkę. No bo w momencie, kiedy ty wracasz do produktów, które kupujesz ponownie, oczywiście no my na przykład projektujemy też dla marek premium i marek luksusowych, jeśli chodzi o branże modowe. Ten proces odbywa się inaczej. Tam nie kupujemy intuicyjnie, tylko musimy najpierw zdobyć zaufanie do marki. Natomiast wracając do tego co powiedziałam wcześniej, kiedy jesteśmy takim klasycznym e-komersem, do którego się powraca, bo na przykład kupujemy jedzenie dla naszego kotka. My już ani nie musimy oglądać ładnych kotków po drodze w tym procesie, ani nie musimy czytać opinii na temat tego produktu, bo owszem jak chcemy to sobie i tak do nich dotrzemy. Tylko chodzi o to, żebyśmy mogli temu naszemu koteczkowi tę karmę jak najszybciej kupić. Więc edukujmy tu po prostu naszego klienta, że tak się da. Jeżeli on zrozumie z czego wynika to, że my chcemy poświęcić dodatkowe godziny kodowe na inny widok to myślę, że są argumenty, które jak najbardziej do niego

to, że to się przekłada na zadowolenie klientów i realnie tak naprawde na większy zwrot do koszyka. 

Maciej 
To zdecydowanie masz tutaj rację, chodzi też przede wszystkim o podejście do tych klientów i żeby tak naprawdę wyciągnąć te ich potrzeby. Ja pamiętam taką sytuację w swoim życiu, gdzie zobaczyłem właśnie jakąś stronę, sklep i coś mi tam nie pasowało, bo tak niby sklep oddany tam powiedzmy rok wcześniej… a tak trochę jakby był robiony z 10 lat wcześniej i pytam się znajomego, bo akurat coś tam konsultowałem dla jakiejś firmy, że potrzebowali jakiś tam feature do robić. O co chodzi z tym sklepem, nie? On mówi, a widzisz. Bo to jest firma, która  95 % klientów ma z sektora publicznego. Ten sklep ma być intuicyjny i dostosowany do jakiejś tam pani Halinki w urzędzie, która będzie robiła zakupy.

No to jak to usłyszałem, no to już wszystko się rozjaśniło. Przede wszystkim właśnie nacisk na desktop, bo pani Halinka w urzędzie będzie u siebie na komputerze robiła.

I  tam jeszcze były właśnie jakieś rzeczy związane z drukowaniem chyba zamówień czy czegoś takiego zamówienia, drukuj, po co? Przecież puszczam zamówienie przychodzi kurier. Są takie miejsca, gdzie takie zamówienie musi być przypieczętowane przez wszystkich świętych, żeby pani Halinka mogła je zapłacić i tam chodziło właśnie o wydrukowanie jakiegoś zestawienia czy czegoś takiego, więc no jest to bardzo istotny element, ale też zauważyłem, że w tej komunikacji z klientami, szczególnie jeśli to są właśnie jakieś e-commerce, takie bardziej skomplikowane projekty, że bardzo często ten język, którym my się komunikujemy, powiedzmy na poziomie jakimś tam biznesowym, handlowym, a na poziomie jakiejś integracji, powiedzmy na przykład z jakimś systemem IT naszego klienta, dla którego robimy sklep to jest już zupełnie przepaść. Mimo, że wszyscy rozmawiamy teoretycznie w jednym języku, to zdarzało mi się słyszeć na spotkaniach, na których byłem ze strony WLC, na przykład ja, plus ktoś właśnie z project managerów i od strony klienta też był właśnie ktoś technologiczny i ktoś od strony biznesowej. Zdarzało się słyszeć stwierdzenia typu, w zasadzie to nie wiem o czym wy rozmawialiście, ale brzmiało dobrze, nie?

Dogadywaliśmy jakieś tam techniczne, technologiczne aspekty choćby integracji właśnie e-commerce z jakimś tam systemem wewnętrznym w firmie. Więc tutaj też ten język ma bardzo duże znaczenie i nie wiem jakie ty masz doświadczenia, z moich doświadczeń wynika, że taki głuchy telefon od IT klienta przez jakiegoś menadżera klienta przez PM-a przez deweloperów no tam czasem bardzo ciekawe rzeczy wychodzą na samym końcu i taki głuchy telefon jeśli już IT jedno z drugim IT pogada to zwykle jest to bardziej precyzyjna komunikacja i nie ma właśnie tych przekłamań

Karolina Tanona 
Jak najbardziej tak i to zarówno w tym pierwszym przykładzie, który podałeś o dostosowaniu tego desktopu pod grupę docelową, w sensie pod klientów, bo tutaj zobacz to jest świetny przykład na to, żeby wychodzić z klientem od zrozumienia jego branży, od zrozumienia jego biznesu, od celu. No bo inaczej to podejrzewam, że by sklep nie został by tak przygotowany, no bo raczej poszlibyśmy klasykami aktualnych rozwiązań. Druga opcja to o czym powiedziałeś znowu jak najbardziej tak bo to nawet jest to co my nazywamy pętlą komunikacji jeśli mówimy o skutecznej komunikacji bo my się możemy posługiwać teoretycznie tym samym językiem stosować te same terminy, ale one oprócz tego że mają swoje oficjalne definicje czasem też płynne to jeszcze w naszych głowach często oznaczają coś innego. I tutaj taką świetną metodą, oczywiście bardziej przy skróconej ścieżce, bo opcja tego głuchego telefonu ona nam powstaje, jeżeli tych osób jest sporo. Natomiast ja polecam przede wszystkim pytać, pytać, pytać, powtarzać własnymi słowami. I pętla, bo to się robi do skutku i obydwie strony mają poczucie, że rozmawiają o tym samym. Bo tak jak powiedziałeś, my możemy zabrać klienta na warsztat przedwdrożeniowy, który może być wykładem, a nie warsztatem. Czyli my mu językiem profesjonalistów, bo on to tak słyszy, nie? Będą padały różne sformułowania, które jemu w głowie stworzą taki obraz, wow, oni się chyba znają na… ale tak naprawdę on tego nie zrozumie, nie? Więc bardziej ta forma warsztatowa, bardziej dopytywanie, słuchanie i potem jeszcze raz powtarzanie tego własnymi słowami. Czy my na pewno mamy na myśli to samo?

Maciej
Właśnie, też dochodzę do różnych wniosków właśnie z komunikacji z bardzo różnymi osobami właśnie czy to z developerami gdzieś tam w zespole z tym światem na zewnątrz. Mam wrażenie, że czasem to słuchanie jest dużo, dużo ważniejsze niż to co się powie do klienta czy gdzieś tam do tej drugiej osoby. Jednak słuchając możemy wychwycić właśnie i też się upewnić czy ten klient czy ta druga zrozumiała czy ten przekaz faktycznie dotarł.

Karolina Tanona 
Słuchanie jest trudne.

Maciej 
Tak, zdecydowanie tak.

Karolina Tanona 
Bo to jest tak, kiedy my słuchamy, ale mamy już w głowie obraz tego, co wydaje nam się, że powinniśmy w danej chwili usłyszeć, to tak naprawdę nie jesteśmy otwarci na słuchanie, nie? Więc tutaj ja nie twierdzę, że to jest trudność, którą deweloperzy często sobie stwarzają. Myślę, że to może być trochę na poziomie podświadomym. Nawet słuchając, ale w momencie słuchając o czymś, co tak naprawdę robisz wielokrotnie, to trochę masz już ten obraz zbudowany w głowie. I tu ja naprawdę polecam brać pod uwagę, że dla tej drugiej strony to może być totalnie pierwszy raz przejście.

Czyli otwierajmy się bardziej na to, co dana osoba do nas mówi, a nie tylko na to, żeby dać jej przestrzeń do odpowiedzi. Nie tylko czas, nie tylko to, że dajemy jej poczucie tego, że słuchamy, ale słuchamy ze zrozumieniem. To wiesz, to ten klasyk, czytanie i pisanie ze zrozumieniem, czyli to na czym się wykładaliśmy na testach. Ja jeszcze do pokolenia gimnazjalne albo już do pokolenia gimnazjalne, więc, to jest ten element, na ludzie często wydają.

Maciej 
Też przerabiałem testy w gimnazjum, gdzie często trudność nie polegała na rozwiązaniu pytania, tylko na poprawnym przeczytaniu i zrozumieniu, tak? Bo one były tak konstruowane. Myślę, że tutaj jeszcze powinniśmy zwrócić na jeden taki aspekt, nie bez powodu, myślę, mówi się, że nie po to zostałem programistą, żeby rozmawiać z ludźmi.

I deweloperzy, chcąc nie chcąc często mają problemy z tą komunikacją. Znam świetnych ludzi, którzy piszą super kody, ale w komunikacji nie umieją zupełnie. Nie wiem jak ty to widzisz od strony właśnie takiej osoby, która pracuje z developerami, ale jednak jest troszkę poza.

Karolina Tanona 
Na początku będzie deklaracja. Drodzy moi znajomi programiści, ja was szczerze uwielbiam. I naprawdę wychodzimy już mocno poza schemat tego, że deweloperzy to muszą być te nerdy zamknięte gdzieś w piwnicy. Więc to nie jest jednoznaczne. Mam szeroki przekrój znajomych programistów. Natomiast trochę inaczej to co powiedziałeś. Znam osoby, które  zresztą to nam wyszło na prezentacji we Wrocławiu, jak prosiłam, żeby podnosiły ręce osoby, które tylko kodzą, tylko kontaktują się z klientem i kodzą i kontaktują się z klientem, czyli robią jakby całość tego procesu, nie? Tych osób jest sporo. Część z nich robi to naprawdę dobrze. Znaczy, ciężko jest mi ocenić to jednoznacznie, natomiast wiem na pewno, że są tam osoby, które robią to dobrze.

I teraz tak, jeśli ty jako programista, tak to określamy, czujesz się z tym ok i te twoje realizacje są realizowane dobrze, czyli są realizowane dobrze, bo klient ma poczucie że sa zrealizowane dobrze i ty masz poczucie komfortu w tym procesie, lubisz tę komunikację, to moim zdaniem wszystko jest spoko i ta osoba pomiędzy nie jest niezbędna. Natomiast rzeczywiście są takie osoby tutaj z pozdrowieniami dla naszego Michała, gdzie my jakby często sobie podkreślamy to, że jesteśmy idealnym duetem do pracy. Bo wzajemnie się potrzebujemy i bardzo szanujemy swoją pracę.

Ja bez Michała nie jestem w stanie niczego wyprodukować, stworzyć, urealnić, nie umiem kodzić, więc on jest mi w tym procesie niezbędny i mam ogromny szacunek do jego pracy. Natomiast mam też ten szacunek od niego w drugą stronę, bo on za nic nie chciałby przechodzić przez niektóre rozmowy z klientami, bo pada, a co oni tam mieli na myśli, a ja bym to zrobił inaczej… a po co im to w ogóle tak i rozumiesz kwestię typowej frustracji programisty. Więc ja wtedy językiem  naszych programistów zespołowych, bo to wiadomo jesteśmy już jakąś organizacją, jesteśmy zespołowym, więc mamy też swój język, tłumaczę, że a tym razem to po to, a ja wiem, że mądrzej byłoby to zrobić inaczej albo że ty byś chciał to zrobić inaczej. Ale tutaj ten cel biznesowy jest nadrzędny względem jakiegoś tam rozwiązania technologicznego albo budżet, albo czas realizacji, tak. I wtedy jest tak, ja uważam, że każdy powinien się fokusować biznesowo, zawodowo na tym, w jest dobry i co sprawia mu przyjemność.

Więc jeżeli ktoś chce skupić się na tym żeby jak najwięcej kodzić i po prostu realnie stworzyć ten produkt, to zapraszam, można dołączyć chociażby do nas wtedy. Ja wezmę tę część komunikacji, zresztą no nie tylko ja, tak, ale na siebie. I dlaczego to mówię? Wiesz, że takie sytuacje realnie nam się zdarzają, dołączają do nas, do zespołu, osoby dołączają w freelancerzy, którzy są już zmęczeni takim stylem pracy. Już pominę na kwestię tego, że muszą też samodzielnie pozyskiwać klientów agencyjnie, no to jest trochę inny proces, łatwiej, ale kwestia tego, że oni są po prostu zmęczeni tą komunikacją z klientem.

I chcą robić swoje, więc niech to robią, a po prostu dzielmy się tymi kompetencjami. Natomiast nie chcę też jednoznacznie odpowiadac na to pytanie, bo to zależy tak naprawdę od tego, co ktoś chce robić i od człowieka. Natomiast pamiętajmy o tym, że zawsze dodatkowa osoba przy komunikacji w procesach, kiedy byłby tylko klient, deweloper, to jest atut. Bo to jest kolejna osoba, która słucha. Kolejna osoba, która jest w stanie zadać pytanie, które na przykład temu deweloperowi, tutaj naszemu mitycznemu nie przyjdzie do głowy. Więc moim zdaniem jest to przewaga. Czy jest to niezbędne?

Maciej 
Tak, też w jakiej strukturze jest ta komunikacja, czy to jest taki łańcuch i głuchy telefon, czy to jest po prostu spotkanie, na którym jest ktoś z biznesu i deweloper, często mówi cześć na początku spotkania, słucha całe spotkanie i jak nic tam się nie dzieje, to po prostu sobie siedzi i słucha i to też jest super, natomiast wydaje mi się, że czasy, w których AI ma coraz większe znaczenie i tak dalej, spowodują trochę to, że te miękkie skille tak naprawdę będą wyróżniały tych najlepszych developerów.

Karolina Tanona 
Na pewno tak, w sensie to jest na tej zasadzie, że możesz być bardzo dobrym programistą. Nie chcą mówić najlepszym, bo to na pewno by cię wyróżniło. Jesteś bardzo dobrym programistą, ale nie potrafisz w komunikację, to już na nie chodzi o komunikację z klientem, ale nie potrafisz się na przykład komunikować zespołowo. To będzie Ci aktualnie trudniej, bo tutaj pamiętajmy o tym, że tak jak powiedziałeś, to w szczególności przy WordPressach, ja nie chciałabym tutaj być palona na WordPressowym stosie, no ale pamiętajmy, my nie pracujemy na jakiejś innowacyjnej technologii, która nas wyróżnia na rynku. No nie, jest tutaj tym wyróżnikiem jest to, jak mamy zbudowaną strukturę naszego zespołu, czy dowozimy projekty w terminie, w budżecie i czy nasz klient jest z całego tego procesu zadowolony. Czyli zobaczymy jak dużo kompetencji miękkich wchodzi w tę naszą przewagę rynkową.

Maciej
No tu zdecydowanie i myślę, że 80-90 % projektów, ten poziom deweloperski troszkę mniej istotny niż właśnie to jak projekt zostanie poprowadzony, jak to wszystko zostanie przygotowane. Zresztą ja też mam w swojej historii jakieś takie projekty, których uczestniczyłem jako deweloper, gdzie jeden projekt super przygotowany, super dokumentacja, wszyscy wiedzieli co mają robić, PM robił bardzo dobrą robotę, szczególnie że to był dosyć  można powiedzieć dla kontekstu, że to były bardzo podobne tematy, bo chodziło o  migrację contentu z dwóch serwisów WordPressowych.W sensie między jednym a drugim, między starym a nowym. I zarówno w jednym projekcie gdzieś tam pisałem te migracje jak i w drugim. W tym pierwszym projekcie wszystko przepisane, wszystkie moduły, bloki, dosłownie jest dokładnością co do jednego pola, czy migrujemy, czy nie migrujemy, jeśli migrujemy to czy 1 do 1, czy robimy jakąś, nie wiem, transformację, cokolwiek.

Drugi nikt nic nie wie, tak. Wiemy, że musimy się migrować, ale nikt nic nie wie, nikt nie wie jaka kolejność, jakie priorytety. Co jest gotowe na nowej stronie, co można  No i finalnie raz, że to nie idzie po prostu, ta robota stoi i nie idzie, a dwa, że jako deweloper, no, miałem dość po prostu, tak. Jeśli trzy razy podczas migracji jednego bloku Gutenbergowego się zmieniały założenia, nie. Więc  jest też bardzo, bardzo Ale myślę, że fajnie się jest uczyć na cudzych

i na jakichś powiedzmy, jakie takie typowe, standardowe klasyki byś tutaj wyróżniła jeśli chodzi o błędy w komunikacji, o takie problemy z którymi się spotykasz czy spotykałaś się zawsze?

Karolina Tanona
Przede wszystkim to założenie, że ta komunikacja nam się odbyła. Produkcyjny ma już coś w swojej głowie, co ma dowieść na podstawie swoich wyobrażeń, a nie komunikacji, która realnie się odbyła. Czyli brak pytania o cel, brak pytania o intencje, ja nie mówię, że to ma być rola zespołu produkcyjnego, bo tutaj też pamiętajmy, no wszystko zależy o jakich strukturach my rozmawiamy, tak, ale wracając jeszcze raz, ta iluzja, że komunikacja się odbyła, czyli to, że zakładamy, że wiemy czego oczekuje ta druga strona, a tak naprawdę to sami sobie to trochę dośpiewaliśmy. Jeśli chodzi o realne, największe takie fakapy komunikacyjne, to moim zdaniem one się pojawiają przynajmniej w moim doświadczeniu wtedy kiedy komunikacja w ogóle się nie odbyła. Co mam tutaj na myśli? Mieliśmy kiedyś taką sytuację, że się potem okazało tam z przyczyn niezależnych, ale to nie ma żadnego znaczenia tutaj. Zaczęły się problemy na e-commersie czyli wiadomo tutaj każda chwila utrudnionego procesu funkcjonowania takiego sklepu to jest realny problem dla klienta, bo to się przekłada zarówno na statystykach, na kampaniach reklamowych, jak i na tym jakie odczucie ma użytkownik, tak jest to wielowątkowe, bo tu też sobie zaznaczymy, że tak jak nasza branża jest dość spokojna, kiedy działamy na stronach wizytówkowych, czyli na takich na których kontent rzadko się zmienia plus użytkownik niewiele ma do podziałania, raczej po prostu dostaje te dane, których szuka już i wtedy jest.

Tak zupełnie inaczej dzieje się, kiedy żyje nam e-commerce. Tam naprawdę chwila niedostępności e-commerce w kluczowych momentach jak na przykład Black Friday to potencjał. I tak trochę na około, ale do tamtej historii. Mieliśmy taką sytuację, że klient miał na chwilę utrudnione funkcjonowanie swojego sklepu. Na czym skupił się cały zespół? Na tym, żeby reagować na zaistniały problem, zapominając o tym, żeby być w kontakcie z klientem. A my w takiej sytuacji, żeby to dobrze wszystko przebiegło, nie tylko po jak najszybciej ten problem rozwiązać, bo to jest jasne, to jest oczywiste, ale też dać komfort i dać poczucie bezpieczeństwa klientowi. Nawet zwykłe, bycie na linii sensie wiesz, touch i działamy. Ja wiem, że działamy jest niejednoznaczne i u nas to raczej jest taki żarcik, działamy, ale my tym komunikatem do klienta, że realizujemy teraz. Tak, zajmujemy się twoją sytuacją, jak tylko będzie coś wiadomo, to wrócimy, podajemy jakby kontekst. Tam nie muszą padać techniczne informacje. Nie mówię, nie muszą, w sensie, że nie mogą. Ale to nie jest konieczność. Dajmy klientowi poczucie bezpieczeństwa, że my jesteśmy po drugiej stronie. Czyli taki fakap komunikacyjny to jest wtedy, kiedy my się nie komunikujemy. Inny przykład, zdarzały się takie sytuacje to już lata temu, ale ja trochę tak trafiłam do Netivo. Bo zanim trafiłam i jestem osobą odpowiedzialną właśnie za komunikację, za relacje z klientami to byłam klientką. Dl jakiegoś tam swojego biznesu potrzebowałam z małego sklepu online i słuchaj ogólnie skończyło się to tym, że mój sklep był gotowy jakiś tydzień czy dwa tygodnie, ale ja jako  klientka nie miałam tej świadomości, bo nikt mi tej sytuacji, nikt mi tego nie przekazał, w sensie tutaj rozumiesz, deweloperzy swoje skończyli i to gdzieś utknęło, nie? I czy można powiedzieć, że w takiej sytuacji klient jest zadowolony? Nie, bo on nie ma pojęcia, że projekt powstał.

Maciej
Co lepsze przed terminem, jak zakładam.

Karolina Tanona 
Te terminy to wiesz, jest mocno płynne w naszej branży.

Maciej
W branży IT to jest drażliwy temat.

Karolina Tanona 
Tak, to ja się śmieję, że tylko ci deweloperzy z Budowlanki nas wyprzedzają, ale już to bardzo się cieszę, że to padło w naszej rozmowie, bo to jest też coś, o czym powinniśmy sobie powiedzieć. Ja nie mówię, że opóźnienia są dobre. Natomiast to jest trochę wpisane w naszą branżę i oczywiście starajmy się dotrzymywać deadline’ów. Natomiast gorszą informacją dla klienta jest brak informacji. Czyli to, że my nie będziemy z nim w kontakcie i my mu nie powiemy, że potrzebujemy jeszcze kilku dni, czy wiemy jak się zdarza czasem kilku tygodni i nie przekażemy tej informacji,  bo dla niego trudniejszy jest brak kontaktu z naszej strony niż zaakceptowanie tego, że pojawia się jakieś opóźnienie. I tu z własnego doświadczenia. Muszę Ci powiedzieć, że było mi początkowo trudno, bo ja przeszłam z branży eventowej do współpracy z developrami. Czyli z branży, której jak ja nie miałam czegoś w terminie, to tam nie ma czegoś takiego jak dzień po deadline. Dzień po deadline to te rzeczy są Ci już niepotrzebne.

Maciej
Tam się minuty liczą już.

Karolina Tanona 
Tak, albo masz to w momencie eventu, kiedy tego potrzebujesz, albo jest ci już po prostu niepotrzebne. I ja z takiej branży przeszłam do współpracy z developerami słysząc, dobraa jak nie na dziś, to na wtorek albo na wtorek za dwa tygodnie, nie? To rzeczywiście wyolbrzymienie, ale kontrast był ogromny i uważam, że naszym sukcesem jest to, żeby, że zaczęliśmy się w tym spotykać, może nie tyle po środku, bo bardziej po stronie tego, żeby dowozić w terminie, ale też ja mocno zrozumiałam, że to jest online, że tam sytuacje zdarzają się różne. Oczywiście inaczej jest, kiedy pracujemy przy e-commerce’ach i mamy uruchomienie czegoś w konkretnym czasie na jakąś kampanię, no to trzeba po prostu dowieźć w terminie. Inaczej, kiedy my na przykład współpracujemy z agencjami eventowymi, robiąc im na przykład różne quizy, któe wyświetlają się w galeriach handlowych i tak dalej. No to to dalej jest powiązane z eventem. To też trzeba dowieźć na konkretne terminy albo jest niepotrzebne. Natomiast w drugą stronę jest bufor po stronie klienta i to czy on uruchomi swój nowy sklep w ten poniedziałek czy w następny nie ma aż tak wielkiego znaczenia jak ten brak komfortu kiedy my go nie poinformujemy o opóźnieniach.

Chcę jeszcze raz podkreścić, opóźnienia nie są okej, ale jeszcze bardziej nie okej jest ich niekomunikowanie. I w drugą stronę nie bójmy się tego robić, bo naprawdę klient będzie bardziej finalnie zadowolony z całego procesu, nawet jeżeli my będziemy mu przekazywać gorsze informacje, ale je przekazywać, czyli będziemy z nim w tej komunikacji, będziemy do dyspozycji. Bo nie wiem jakie ty masz doświadczenia w tym temacie, ale do nas przychodzą klienci, którzy mieli sytuacje, że im dany programista zniknął. 

Maciej 
Problemami właśnie znikających programistów myślę, że to są takie oferty wybierane na grupach facebookowych. Ostatnio trochę mniej tam siedze, ale czasem sobie coś tam poprzeglądam. Jak widzę zakres pracy jaki trzeba poświęcić na zrobienie czegoś i oferty, które się pojawiają w komentarzach i jeszcze ktoś mówi, że fakturę na to wystawi, no to już w ogóle nie wiem, albo to strategia biorę wszystko jak leci, wezmę zaliczkę i jakoś to będzie albo no nie mam pojęcia jak ci ludzie chcą to zrobić, bo tam naprawdę chcąc zrobić to dobrze, no to by wychodziły stawki rzędu 10 zł za godzinę na przykład. Natomiast te tematy, których wspomniałaś,  przypomina mi się kilka takich caseów z drugiej strony, gdzie to klient trochę w komunikację nie bardzo umiał. Przypominam sobie jedną taką sytuację, gdzie siedziałem wieczorami gdzieś tam po godzinach, nocami jeszcze, żeby coś tam dopiąć, bo klient stwierdził, że on musi mieć jakąś tam nową funkcję na stronie, wiem czy… spotkałaś się, ale też takie słowo klucz targi albo konferencja. On musi to mieć po prostu, bo jadą na targi i musi to mieć i coś tam. Gdzieś tam stawałem na głowie, żeby to dopiąć. Dobra, wysłałem, zrobiłem, wrzuciłem na stronę, wszystko fajnie, wszystko działa, masz, kliencie, drogi, to czego chciałeś. Piszę podsumowującego maila, jest pewnie piątek, godzina 23 i po kilku sekundach dostaję odpowiedź z autorespondera, że klient pojechał na urlop i on na spokojnie mi odpisze za dwa tygodnie, nie? I taki to był właśnie priorytet. I po czym w ogóle on potem zrelaksowany po tych dwóch tygodniach do mnie dzwoni? Że w ogóle spoko, że się udało, że fajnie działa, że widział, że jest super.

A druga taka sytuacja, zasadzie nie wiem co tam się to strona dla dosyć dużej firmy produkującej bodajże jakieś urządzenia chłodnicze czy coś takiego. Ale to było jeszcze w czasach, gdy pracowałem tak bardziej freelancersko projektowo i oni tam potrzebowali projekt graficzny. Ja oczywiście współpracowałem z jakimiś tam grafikami, ale stwierdziłem, że w sumie to jest na tyle duży podrzucę zaprzyjaźnionej agencji ten projekt, żeby oni go zrobią potem będziemy już działać z wdrożeniem po mojej stronie. Dogadaliśmy się, zostały podpisane dwie niezależne umowy. Umowa na projekt graficzny, umowa na wdrożenie tego. Klient przelał zaliczki jakieś tam na te projekty. Wszystko fajnie. Agencja skończyła projekt, było narysowane wszystko na co się umawiali, natomiast nie było kontaktu ze strony klienta, koordynował jakiś tam pan Damian z tego co pamiętam. Nie ma, nie ma kto odebrać projektu po prostu. Oni jeszcze i tak byli w miarę dobrej sytuacji, bo ta część fakturowana przed startem była dosyć duża w stosunku do całości, więc nie wiem finalnie, czy zwindykowali tego klienta, co tam się stało dalej.

U mnie było tak, że tam chyba 1000 złotych zaliczki wtedy dostałem jakieś na starcie żeby sobie przyklepać tą umowę, no ale siłą rzeczy no ja nie miałem co robić, no bo projekt nieodebrany, klient w ogóle nie potwierdził na jakieś tam pytania zero tematu, zero odpowiedzi, jak się dzwoniło to ktoś się miał odezwać, no to nigdy nie nadeszło. Od projektu minęło ładne kilka lat, w sumie nie wiem czy ta firma nadal działa, ale sądzę, tak, bo to nie tam firemka, która się otworzyła pół roku wcześniej i tak szybko się zawinęła, tylko po prostu duże przedsiębiorstwo i totalnie nie wiem co tam się wydarzyło. Co ciekawe, to była jeszcze sytuacja, której ja gdzieś tam zostałem polecony przez wspólną znajomą i ona potem do mnie z jakimiś takimi, bo wiesz  ten i ten mówił mi, że się nie może z wami dogadać, że obiecaliście mu zrobić projekt, a go nie robicie.  Gdyby tylko ktoś chciał z nami rozmawiać, to my bardzo chętnie.

Karolina Tanona 
Nie jesteś odosobniony w tych przypadkach. To się dzieje. Dzieje się, bo znam takie historie z własnego podwórka i dzieje się, bo rozmawiam o tym ze znajomymi z naszej branży. Więc tak często poświęcamy uwagę na opóźnienia po naszej stronie, w sensie to się podaje jako problem tego procesu. Ale te opóźnienia po stronie klienta są równie problematyczne i tu mówmy sobie jasno, one są problematyczne, bo mnie się zdarza słyszeć gdzieś od zespołu, a to spoko, ten klient to mówi, że dostarczy coś na poniedziałek, a to się nie dzieje, to mamy czas, to coś tam. Opóźnienia po stronie klienta są naszym projektowym problemem. Bo jeżeli klient nam czegoś nie dostarczy w terminie, a nie wiemy, no bo tutaj też nie możemy sobie zakładać, że nie dostarczy, tak, jak padło w tym przykładzie. ALe jeśli nie dostarczy w terminie, to rozwala harmonogram pracy. My powinniśmy być już na innym etapie projektu, a być może nawet w innym projekcie, a musimy wracać do tych elementów, wynikają, te braki wynikają z braku materiałów od klienta. To jest też znowu edukowanie klienta, wiesz, bo my bardzo jasno komunikujemy klientom na przykład to, że pracujemy, bo jesteśmy software house’em, owszem robimy kwestie projektów webowych, ale my na przykład nie tworzymy kontentu, czyli nie odpowiadamy za opisy, za treści, które się pojawiają, to klienci nam dostarczają. I bardzo jasno komunikujemy, że projekt graficzny tworzymy dopiero na realnym kontencie. O co tutaj chodzi, bo ja wiem, że to może być mały zgrzyt, ale jak to, przecież to jest online, tam w każdej chwili można coś zmienić.

Powodów jest kilka. Po pierwsze to już jest ten moment, kiedy my jesteśmy w stanie wyczuć jak będzie współpracował z nami klient. Po drugie na samym początku tego wciągamy go już w zaangażowanie w ten projekt i też to, że zapewne zdajesz sobie sprawę z tego jak wyglądają potem realizacje, kiedy projekt graficzny był projektowany na Lorem Ipsum, a potem wjeżdżają tam realne teksty. Nie róbmy sobie takich rzeczy. Więc to jest jedna rzecz, to że my prosimy o te materiały później, ale co do opóźnień. My komunikujemy klientowi, że jeżeli on nam nie dostarczy materiałów w określonym czasie, żeby była jasność, my to mamy wpisane w umowy. Jeżeli nie dostarczy nam materiałów w określonym terminie, to jego realizacja się przesunie. Ale to nie jest tak, że jeżeli dostarczy nam dwa dni później, to jego realizacja się przesunie o dwa dni.

Maciej
Dokładnie, myślę, że tu jeśli pracuje zespół to zawsze gdzieś tam ten zespół może być trochę bardziej elastyczny, można jakby tymi siłami zarządzać w zespole. A przy takiej współpracy freelancerskiej, to wiadomo jak jest. Tutaj ten case z tym, że dobra zdjęcia i teksty dostarczymy wam na końcu to właśnie dokładnie to też chciałem poruszyć, no to ma oczywiście bardzo duży wpływ na jakość tego wszystkiego co dostaniemy na samym końcu.

Ale też myślę, tutaj na tym etapie, o którym rozmawiamy, na etapie realizacji fajnie się gada, fajnie się z klientami gada, ale jednak to co spisane, to spisane i jakieś źródło prawdy, do którego się możemy odnosić w przypadku wątpliwości czy jakiejś tam  bo klienci też bardzo często mylą poprawki i zmiany, ale to o tym jeszcze za chwilę. Jak podchodzicie na przykład do takich dokumentacyjno-specyfikacyjnych, czyli to czego się nie chce robić zwykle, no bo wiadomo to jest nudne i to spisywanie tych wszystkich wymagań i tak dalej, no to jest taki wiadomo mało ciekawy proces, natomiast on jest bardzo ważny i de facto to co powstanie w wyniku tego jest potem kluczowe dla sukcesu całego projektu.

Karolina Tanona 

Najbardziej, ja jestem zwolenniczką specyfikacji technicznej. Oczywiście nie każdy projekt tego wymaga. Jak to jakby w ramach tego co jest do zrobienia, że nie trzeba tworzyć 20 stron specyfikacji tylko po to żeby je stworzyć, bo to jest moje ale, specyfikacja jak najbardziej tak, jako pupokrytka dla wykonawcy, bo to jest rzeczywiście ten dokument, na który ty jesteś w stanie się powoływać ze swoim klientem potem, kiedy rozliczacie się z tego, co powinno być w danej projekcie zrealizowane. tak, specyfikacja jak najbardziej tak, ale dobrze napisana. Bo zdarzało mi się niestety nie raz spotkać ze specyfikacjami, które mają i kilkadziesiąt stron, ale tam nadal nie były rozpisane funkcjonalności. Bo nie sztuką jest napisać 50 stron o tym, jak funkcjonuje WordPress, tylko skoro mamy tam pewne rzeczy wbudowane, to one nie są tak kluczowe w tej specyfikacji technicznej, jak to, co wyróżnia dany projekt od innego, czyli to, o co się będzie realnie rozchodzić, nie? Jak najbardziej, tak, ale pilnujmy, żeby na przykład ta specyfikacja techniczna pokrywała się z listą funkcjonalności, które ustalimy z klientem. Czyli niech potem ktoś, bo co jest ważne w tym procesie? W naszym procesie specyfikację tworzą zwykle różne osoby: jedna osoba przygotowuje dokument, a inna go sprawdza. Ważne, aby osoba weryfikująca nie była kolejnym programistą, ponieważ specjaliści często „domyślają się” rozwiązań. Kluczowe jest opisanie unikalnych aspektów projektu i upewnienie się, że klient rozumie założenia.

Maciej
Zgadza się, specyfikacje często pozostawiają wiele miejsca na interpretację. Przykładowo, w przypadku porównywarek produktów programista może zrealizować najprostszą wersję, np. porównując tylko cenę i wagę, a klient oczekuje bardziej zaawansowanych funkcji, jak na Allegro czy Media Expert. Ważne jest edukowanie klienta, by rozumiał skalę prac i technologiczne aspekty realizacji funkcjonalności.

Karolina Tanona
Często klienci powołują się na wielkie marki e-commerce, myśląc, że ich rozwiązania są idealne. Jednak duże budżety nie zawsze przekładają się na najlepsze praktyki technologiczne. Współpraca z klientem powinna opierać się na edukacji i realistycznym podejściu do tego, co możemy osiągnąć w ramach budżetu i założeń.

Maciej
Często spotykamy się z klientami, którzy nie do końca wiedzą, czego potrzebują. Ważna jest rola edukacyjna zespołu IT oraz jasno określone ramy współpracy. Kolejnym kluczowym aspektem jest zrozumienie różnicy między „zmianą” a „poprawką”.

Poprawka dotyczy sytuacji, gdy funkcjonalność nie działa zgodnie z ustaleniami. Zmiana natomiast obejmuje dodanie nowych funkcji, które nie były wcześniej uzgodnione. Ważne jest, aby klient rozumiał te rozróżnienia, gdyż zmiany zazwyczaj wiążą się z dodatkowymi kosztami i wpływają na harmonogram projektu.

Karolina Tanona
Przejmowanie projektów po innych zespołach bywa wyzwaniem. Klienci często oczekują szybkich deklaracji co do możliwości dalszej pracy na istniejącym kodzie. W rzeczywistości jednak szczegóły wychodzą dopiero podczas realizacji. Dlatego ważne jest jasne komunikowanie potencjalnych trudności na samym początku, ale jednocześnie unikanie straszenia klienta.

Na koniec, kluczowe jest, aby budować zaufanie poprzez transparentną komunikację i unikanie negatywnych ocen poprzednich zespołów. WordPress daje szerokie możliwości rozwoju, nawet przy pewnych ograniczeniach, jak używanie page builderów.

Maciej
Z drugiej strony często spotykamy się z ograniczeniami technologicznymi, budżetowymi czy czasowymi. W tym trójkącie pojawia się jeszcze ważny aspekt – gdy widzimy, że coś nie ma sensu, warto uczciwie powiedzieć klientowi: „Nie chcemy tego robić, bo wiemy, że będziesz tracił pieniądze”. Zamiast tego można zaproponować rozwiązanie, które w dłuższej perspektywie przyniesie lepsze efekty. Niestety, widziałem przypadki, gdzie klienci, mimo świadomości, że system jest kiepski, nadal inwestowali w rozwój. Po dwóch latach okazywało się, że pieniądze zostały przepalone, a progres był znikomy, bo tylko realizowano doraźne funkcje czy naprawiano błędy. Gdyby odciąć się od starego projektu i stworzyć nawet proste MVP, efekt byłby lepszy. Problem w tym, że klienci boją się usłyszeć, że coś trzeba zrobić od nowa.

Karolina Tanona
Dokładnie. W naszej branży klienci inwestują sporo pieniędzy, zwłaszcza ci, którzy dopiero wchodzą w e-commerce. Proces ten bywa dla nich trudny i niezrozumiały, a gdy okazuje się, że sklep nie działa, jak oczekiwali, perspektywa powtarzania wszystkiego jest dla nich bolesna. My staramy się tego unikać. Mamy dwa filary działalności: realizację projektów od początku oraz opiekę i rozwój istniejących systemów. Ostatnio mieliśmy przypadek z firmą cateringową. Wstępnie wszystko wyglądało dobrze, ale gdy zaczęliśmy prace, okazało się, że zmiana jednego elementu wpływała na inne w nieprzewidywalny sposób. Zmiany, które miały zająć 20–30 godzin, szybko pochłonęły większość budżetu.

W takich sytuacjach ważne jest, by uczciwie komunikować się z klientem. Wyjaśniłam, że nie podejmiemy się pracy w tym zakresie, bo powodowałoby to frustrację po obu stronach i brak oczekiwanego efektu. Zasugerowałam przepisywanie strony na nowo – niekoniecznie od podstaw, ale w sposób uporządkowany i funkcjonalny. Klienci często boją się, że to będzie oznaczać wielomiesięczny proces z projektowaniem wszystkiego od zera, ale my możemy dostarczyć dobrze działający WordPress w kilka tygodni.

Maciej
Tak, znam te sytuacje. Zarządzam zespołem odpowiedzialnym za rozwój i wsparcie projektów WordPressowych. Często trafiają do nas projekty po dwóch firmach, gdzie nawet prosta aktualizacja wtyczek to ogromne wyzwanie. Pamiętam sytuację sprzed pięciu lat, kiedy wiele osób chciało szybko wejść w e-commerce, np. podczas pandemii. Radziłem im wtedy, żeby zaczęli od prostych rozwiązań, jak Allegro czy OLX, zamiast inwestować od razu w sklep internetowy. Często kończyło się na tym, że sami rezygnowali, bo nie zdawali sobie sprawy z ilości pracy potrzebnej do przygotowania zdjęć, opisów czy parametrów produktów.

Karolina Tanona
Zastanawiam się, czy te projekty miałyby dla ciebie sens długofalowo. Jednorazowo można zarobić, ale czy tacy klienci zostaliby z tobą na dłużej?

Maciej
Dokładnie. To, co mówisz, przypomina mi sytuację z innej branży. Kiedyś agent ubezpieczeniowy odradził mi zakup konkretnego ubezpieczenia, bo wiedział, że w mojej sytuacji nie zadziała. Zbudował tym ogromne zaufanie i od tamtej pory realizuję u niego wszystkie ubezpieczenia. W naszej pracy również ważne jest, by mówić klientowi, gdy coś nie ma sensu. Często procentuje to w przyszłości – klienci wracają, bo wiedzą, że doradzamy im uczciwie.

Karolina Tanona 
W ogóle tutaj poruszyły się jeszcze dwa bardzo ważne aspekty, których ja bym chciała się odnieść, bo kwestia odmawiania, jeżeli chodzi o realizację niektórych projektów, to jest bardzo trudne i ja uważam to za jedno z większych osiągnięć przez te lata, które jestem w Nativo, że my już mamy ten komfort, że jesteśmy w stanie odmawiać realizację.

W momencie kiedy rozkręcasz swój własny biznes jeszcze przede wszystkim w momentach kiedy jako właściciel tego biznesu jesteś zaangażowany w relacje z klientami to ty chcesz dla nich wszystko. Chcesz dla nich wszystko i dla siebie, bo potrzebujesz wsparcia finansowego na dalszy rozwój swojego biznesu, czyli nie masz jeszcze tego konfarto żeby wybrzydzać w projektach, które przyjmujesz, ale chcesz też wszystko dla tego klienta, bo chcesz mu dostarczyć szereg usług, żeby on się czuł zaopiekowany, miał u ciebie wszystko, nieważne czy ty się na tym dobrze znasz, czy nie do końca, ale nie chcesz odmawiać klientowi czegoś, o co on się poprosi. I teraz tutaj kwestia tego, że no my na szczęście jesteśmy w tej mega komfortowej sytuacji, że jak ktoś do nas przychodzi z jakimś opisem swojego biznesu, bo tu znowu wracamy do tego, to my mówimy, że to nie jest projekt dla nas, bo może dla tego biznesu, jak on startuje, to lepszą opcją będzie jakiś z funkcjonujących market place’ów, bo może lepszą opcją będzie kwestia rozwiązania SAS-owego i teraz w perspektywie lat jestem w stanie powiedzieć, że to też jest pewnego rodzaju inwestycja, bo ty poświecasz temu klientowi czas, odmawiasz mu tej realizacji, mówiąc, że okej możesz od niego wziąć te kilkanaście, kilkadziesiąt tysięcy za realizację jego pomysłu na start biznesu, tylko po co w tym momencie? I my na przykład często mówimy sprawdź potencjał swojego biznesu, swojego produktu na jakichś innych narzędziach z prostszym progiem wejścia i jeżeli ten biznes ci pyknie, to wróć do nas, chętnie poruszamy.

To jest też opcja dla osób, które często się spieszą i chcą pójść drogą na skróty. Też mówimy, że słuchajcie, my w tym termie nie weźmiemy tego projektu, ale tu znowu masz rozwiązania z szybszym progiem wejścia do tego, żeby się online’owo ze swoim produktem pojawić. Zrób to, zacznij działać, a my w międzyczasie możemy już budować cały proces, no bo są takie realizacje, których my na przykład bez procesu analizy biznesowej, bez procesu warsztatów przedwdrożeniowych i spisania wspomnianej wcześniej w specyfikacji, nie chcemy wejść, a na sam ten proces są potrzebne już tygodnie, a co dopiero dalej z realizacją tego projektu. Więc mamy ten komfort mówienia nie i naprawdę uwaga.

Druga rzecz, którą powiedziałeś, to jest kwestia tego, jak ktoś w swój biznes stacjonarny, to się bardzo mocno działo w tych covidowych czasach, chce przenieść do online. Mieliśmy klienta, który miał sieć butików i jemu się wydawało, że jak odniósł sukces w tym offline’owym świecie z klientami stacjonarnymi w swoich butikach, to wystarczy, że on po prostu otworzy sklep online. Dla niego totalnym przełomem było to, że to nie jest przeniesienie jeden do jednego modelu biznesowego, to jest inny model biznesowy i to trzeba przemyśleć, przeanalizować, zbudować od nowa i przede wszystkim jakoś zapewnić tam ruch, bo ja wiem, że my żyjemy w innej jakby już wiesz świadomości, super jak się pracuje z e-commerce menadżerami, ale my mamy dość szerokie roli klientów, czyli właśnie od dużych e-commerce poprzez ludzi, którzy startują ze swoimi biznesami online i oni nie mają świadomości tego, że my im tworzymy tylko narzędzie. I miałam sytuację takiego klienta, który chciał codziennie zmieniać promocję na sliderze, dając minus 15, minus 20 procent rabatu na produkty i dopiero wiesz kwestia tłumaczenia mu tego, że choćby tam dał minus no 100 % to pewnie by się jakimś viralem rozeszło, ale nie wiem, no minus 70 % to to i tak niczym nie pomoże, jeżeli on tam nie zapewni ruchu. I tu kolejna rzecz, głęboki temat, ja nie wiem czy na dziś, ale kwestia tego, że klienci mają mocny brak świadomości tego, że my im tworzymy narzędzie.

Odpowiadamy za WordPressa, my jesteśmy software house’em. Oczywiście są agencje, które działają szerzej. Natomiast tego, stawiać granicę. Co jest po naszej stronie, za co my odpowiadamy, że jeszcze jest coś takiego jak SEO, że jeszcze jest coś takiego jak przeróżny ruch z kampanii, a teraz jeszcze rzecz, która się coraz bardziej wyodrębnia i nie chcę brać za to odpowiedzialności bezpośrednio ani SEO, a nie agencje reklamowe anime, czyli analityka. Stront to się stało teraz tak szeroką dziedziną, gdzieś był po prostu analytics i już, a teraz tych narzędzi mamy ogromnie. to po prostu odrębna kompetencja, której trzeba się cały czas rozwijać. Tego już nie zrobił po prostu, nie wiem, SEOwiec czy DWO.

Maciej 
Dokładnie tutaj właśnie też poruszyłaś kilka takich wątków, które też myślę są problemem i też no i znowu to się sprowadza do komunikacji do edukacji tego z tymi biznesami przenoszonymi z świata takiego fizycznego do online to z czym się bardzo często spotkałem to, że przecież i to jest takie postrzeganie klientów na zasadzie że a, bo w internecie to tam niższą cenę dam, zawsze sprzedam i tak dalej, a tam nie ma kosztów. Wiemy, jak nie ma kosztów? On, powiedzmy, wiem, wydaje 30 tysięcy miesięcznie na koszty sklepu stacjonarnego, jakieś tam, nie wiem, wynaję miejsca, media i tak  to, że trzeba już, nie wiem, opłacić kampanie, serwery, utrzymanie i tak dalej, tego nie ma. To po prostu nie ma tego fizycznie, więc nie ma tych kosztów, nie ma tej pracy.  W ogóle za co wy chcecie pieniądze, nie? I to jest takie postrzeganie właśnie, że dobra, raz zrobię sklep i on już będzie mi zarabiał wieki, nie ma kosztów obsługi, prowizji, wysyłek i tak dalej, tylko po prostu to jest. To jest duży problem też właśnie ze zrozumieniem tego modelu, szczególnie tak ludzie, którzy powiedzmy gdzieś tam startowali z tymi biznesami w latach 90 powiedzmy, odnieśli sukces offline.

No i stwierdzili, że czas na online to jest chyba jeden z najcięższych klientów, bo on wie, nie, bo co ty mi będziesz mówił, ja 30 lat prowadzę firmę, to chyba wiem lepiej, nie, i zupełnie nie tędy droga.

Karolina Tanona
Częsty problem.

Maciej
No właśnie i to problematyczna kwestia też właśnie jeśli masz ten komfort, że możesz powiedzieć dobra, no my nie pomożemy bo coś tam, bo nie mamy terminów albo daj cenę razy 8. Swoją drogą słyszałem kiedyś, że pewna firma miała klienta, którym nie chcieli współpracować, no ale też ciężko było im zrzucić go gdzieś tak po prostu. Chamsko, bo to tam były jeszcze jakieś relacje prywatno-biznesowe i tak dalej, no to zrobili wycenę taką na bogato, pomnożyli to chyba razy trzy jeszcze i po pięciu minutach od wysłania oferty dostali maila, okej, robimy. Był problem, bo niby fajnie, dużo hajsu na stole, ale jednak nie do końca takie było założenia.

No ale wracając, tak bardzo dużo dziś w ogóle rozmawialiśmy o relacjach, tym jak to wszystko wygląda tak z punktu widzenia relacji człowiek-człowiek, niekoniecznie B2B, B2C, bo to są takie fajne słowa, ale na końcu to się i tak sprowadza wszystko do relacji człowiek-człowiek. Jakbyś mogła wymienić jeszcze kilka takich narzędzi, które na co dzień ułatwiają Ci pracę i budowanie właśnie tych relacji?

Karolina Tanona 
W jego narzędzie do komunikacji, tak żeby po prostu wychodzimy pro kliencko, żeby cała firma nie dodać odpowiedni załącznik i przesłać przez system. I zostanie zrealizowane dużo szybciej niż gdyby ktoś do mnie z tym dzwonił. Ale w momencie już kiedy klient chce porozmawiać o jakimś swoim nowym, pomyśle, przegadać jak to się odbywa zazwyczaj rynkowo, bo my też zostawiamy dużą decyzyjność po stronie klienta. Trochę go nakierunkowujemy, rozmawiamy z nim, jak to rynkowo się dzieje. To wtedy tak, kontakt telefoniczny z daną osobą, ale ja to zawsze podkreślam. Rozmowy telefoniczne są do budowania relacji do tego, żeby przegadać pewne pomysły, zrobić sobie taką krótką burzę mózgu, a burzę mózgów, natomiast nie do prowadzenia ustaleń, tak? Takie rzeczy, w nich idą jakieś narzędzie. I teraz, czy to będzie mail? Czy to będzie JIRA, Slack, czy jakiekolwiek inne narzędzia, czy to komunikacyjne, czy do prowadzenia projektów.

Mam doświadczenia są dużo ważniejsze niż samo narzędzie, które my do komunikacji wybierzemy, bo jeżeli nie określimy sobie pewnych zasad posługiwania się po slacku czasu, odpowiedzi, to narzędzie nam nie pomoże. Ono nam pomoże, żeby wszystko zebrać w jednym miejscu, ono nam pomoże w tym, żeby sobie ustawiać jakieś przypominajki do realizacji, ale nie jest pewnikiem i gwarancją skutecznej komunikacji z klientem.

Maciej 
Też to, co mi się nasuwa to, że właśnie czegokolwiek byśmy nie użyli, to dobrą praktyką jest też coś takiego jak jedno źródło prawdy. Jeśli komunikujemy się już mailowo, to trzymajmy wszystko w tych wątkach mailowych. Jeśli to jest Slack czy Jira, czy cokolwiek, to realizujmy tamtą komunikację, bo nie ma chyba nic gorszego, gdy… sobie przypominam, że no w sumie ten klient coś mówił, nawet coś wysłał, ale gdzie, to tego już nikt nie wie. Gdzieś jest, nie wiadomo

Karolina Tanona
Gdzie? Czy to było na WhatsAppie, czy może prywatnie gdzieś na Messengerze? Tak, więc tak dokładnie tak jak powiedziałeś tutaj kluczowe jest to żeby określić znowu ramy komunikacji, czyli w tych ramach komunikacji jest również narzędzie, którym się posługujemy.

Maciej 
O tak, to już też jest ogóle bajka, ci się spotkania, które mogłyby być mailem?

Karolina Tanona 
Bardzo często i teraz tak, nie każde spotkanie, które mogłyby być mailem są złe. Ja wiem, że one kosztują dużo więcej zaangażowania, ale czasem to jest potrzebne. Natomiast tak optymalnie jest zacząć od maila. Nie chcę tego mówić jednoznacznie, ale w momencie, kiedy współpracujesz z klientem, kiedy jesteś w stanie już mocno zrozumieć te intencje, które są wiesz, jakby czasem niedopowiedziane w mailach, to taki mail jest w stanie zoptymalizować koszty i przyśpieszyć realizację. Natomiast w drugą stronę, jak przeczytasz takiego maila i masz na niego odpowiedzieć, ale potem znowu masz spodziewać się jakichś odpowiedzi od klienta, w domyśle ty wiesz, już po prostu w głowie masz cały proces i wiesz, że to się skończy na 10 mailach, to ja wtedy często mówię, może byśmy się złapali na 15 minut. Omówili sobie to, a potem podsumowali, bo pamiętajmy jasne spotkanie super, ale nie prowadzimy żadnych wiążących ustaleń online’owo.

Maciej 
No po takim spotkaniu zawsze dobrze sobie to podsumować, choćby krótkim mailem, notatką rozesłaną do wszystkich, bo faktycznie spotkania są fajne, one też fajnie budują relacje z klientem i zdarzały mi się faktycznie takie spotkania czy ogólnie, gdzie to były cykliczne spotkania, gdzie na pewnym etapie wiedzieliśmy o tym kto gdzie jedzie na wakacje na więc to jest też fajne i myślę, że też potrzebne w codziennym życiu, bo jednak. Fajnie jest jeśli jest miło też na tych spotkaniach, ale grunt to żeby ten stosunek czasu powiedzmy rekreacyjnego był 20 do 80 procent czasu takiego pracowego. Miałem zawsze takie pytanie dla gości, którzy przychodzili do podcastu, jaki największy błąd popełniłeś, popełniłaś w WordPressie.

Ja cię zapytam tutaj o największy taki błąd komunikacyjny, czy jakiś taki fail komunikacyjny. Może coś wyszło z tego nie wiem, śmiesznego, ale może

Karolina Tanona
To jedno to na pewno to o czym już wspomniałam wcześniej w trakcie tego odcinka. Czyli kwestia tego, że tak się sfokusowaliśmy na rozwiązaniu… życiu in touch z klientem w tej sytuacji i jest zdecydowany błąd komunikacyjny i teraz tak, wiesz co mam takie wrażenie, że ludzie czasem boją się jakiejś rozmowy, boją się komunikowania z klientem, natomiast wszystkie największe błędy komunikacyjne jakie przychodzą mi do głowy są związane nie z tym, że jakaś rozmowa się odbyła, tylko z tym, że się nie odbyła. Czyli że do tej komunikacji nie doszło. I też odnośnie tego co powiedziałeś, że są spotkania, które mogłyby być mailem. Tak? Jak najbardziej tak. Natomiast pewną lekcję, którą wynieśliśmy z momentu, kiedy wdrożyliśmy ten nasz system do zakładania tasków przez klienta, gdzie wiadomo po prostu, że na realizację wpada do całego zespołu, jest przypisywane.

Wszystko nam się wydawało przecież super od strony klienta, bo to optymalizuje cały proces. Straciliśmy tak klientkę, bo ona sobie nie radziła z tym systemem dlatego, że nie była w stanie w jednoznacznych, prostych komunikatach przekazywać jakby rzeczy do zrealizowania. Ona potrzebowała tego człowieka, który ją wysłucha, który zrozumie jej cel i dopiero zamieni to na taski, więc tutaj też pamiętajmy, nie każdy klient będzie w stanie po prostu mówić nam wprost, jasnym komunikatem, czego oczekuje i założyć tak zwanego taska, tak? Więc tak, straciliśmy w ten sposób klientkę, ale dużo…

Maciej
No to się też podzielę swoją taką wpadką komunikacyjną. W zasadzie nie do końca wiem czyja to była wpadka. Efekty dla mnie były chyba najmniej korzystne. Raz gdzieś tam dostałem zadanie od zaprzyjaźnionej agencji pod tytułem wdrożenie projektu graficznego. Projekt był narysowany w figmie czy tego typu narzędziu. Dostałem link do projektu, przeglądałem sobie, wyceniłem. Dogadaliśmy się, przybyliśmy. Piątkę dobre robię. Zrobiłem, oddałem i nagle dostaje jakąś ścianę uwag i poprawek i trochę taki zdziwiony byłem, no bo spodziewałem się, że coś tam wróci, wiadomo, wiem, czegoś nie dopatrzyłem, tam gdzieś, wiem, się źle wyświetlał. No ale finalnie okazało się, że jakimś cudem ja dostałem nie ten link. To znaczy dostałem niby ten projekt, ale jakaś inna wersja czy coś i tam się dużo rzeczy różniło, i pytanie potem jest, kto za to zapłaci.

Karolina Tanona 
Tak, to chciałam ci powiedzieć, że nam też się zdarzyły takie sytuacje, no tylko tam jednoznacznie po prostu dostaliśmy złe linki do filmy, czyli nie do aktualnej wersji projektu i po prostu się okazało na ostatniej prostej, że został, to były szybkie realizacje takie, na tej, takie pod kampanii. Proste landing page’e, więc na szczęście tych godzin kodowych nie było dużo, no ale rozumiesz zdziwienie wszystkich jak się okazuje, że to nie ten projekt graficzny, więc tak to się zdarza odnośnie jeszcze takich prostych przyziemnych wpadek. To jest kwestia tego, że no nie moja osobiście, choć tak przyznałabym się do tego, ale ja po prostu jestem bardzo wyczulona odnośnie tego, żeby czytać swoje maile przed. Natomiast wiadomo, że jak jesteś tym pośrednikiem między deweloperem a klientem, to często posiłkujesz się wiadomością, którą dostajesz od dewelopera, czyli robisz kopiuj wklej. Czytajmy swoje maile przed wysłaniem, bo czasem to kopiuj w klej okazuje, że gdzieś tam między słowami zostało zawarte takie sformułowanie, które niekoniecznie było przyjemne dla klienta.

Wiesz, ja już pomijam wszystkie kwestie tam stylistyczne, konstrukcji zdania, zaimków osobowych i tak dalej, no bo tutaj też no bądźmy wyrozumiali, ta komunikacja stała nam się mocno elastyczna. Ale tak, czytajmy swoje maile przed wysłaniem i też dobierajmy styl komunikacji do klienta. Nie tylko to, co powiedziałeś świetnie odnośnie tych przykładów z mechanikiem i tak dalej, bo jeżeli zaczynamy klientowi tłumaczyć…

Pewne rzeczy techniczne. Jego językiem czy sytuacjami z jego branż to jest dla niego naprawdę lepiej zrozumiałe, ale mieliśmy też kiedyś taką sytuację, gdzie mieliśmy klientkę Joannę, która pisała maile przypuśćmy dzień dobry Karoliną, gdyby to było do mnie i podpisywała się pozdrawiam Joannę. Natomiast ktoś zaczął jej odpisywać

Cześć Asiu Dla właścicielki marki modowej premium takiej kobiety mocno z klasą czy też to dotyczyło współpracujemy z kancelariami prawnymi gdzie to Joanną ma znaczenie żeby być Joanną a nie Asią więc na takie rzeczy też warto zwracać uwagę to niby jest takie szkolne jak nie zaczynajmy maili od witam, ale to są naprawdę rzeczy ważne.

Maciej
Tym bardziej, że nasza branża rządzi się troszkę takimi luźnymi relacjami, no choćby u nas nowy programista z prezesa jest na ty domyślnie, nie? Po prostu. I z wszystkimi ludźmi w organizacji, to prawda, ale z drugiej strony, jeśli wychodzimy już na zewnątrz, no to ten luźny styl nie zawsze się sprawdza. Z prawnikami ja znowu miałem takie doświadczenia i to akurat były spotkania takie na żywo. Jak ten prawnik, z którym współpracowałem, był w garniturze, bo nie wiem, wrócił z sądu czy coś takiego, ciężko szły te rozmowy, Był tak sztywny w ogóle zero od tam z zero, no dramat jakiś, nie? A raz wpadłem do niego, bo jakoś gdzieś tam był, akurat przejeżdżał, umówiliśmy się, że się spotkamy, bo coś trzeba dogadać. Zupełnie inny człowiek, nie? Ale nie był w garniturze.

Karolina Tanona 
To jest jedna rzecz, jest kwestia tego, że my gdzieś tam wchodzimy w te swoje role, a te role to są również nasze role komunikacyjne, nie? Natomiast druga rzecz to jest też to, że patrzmy na to, w jakich emocjach jest nasz rozmówca, jaki ma humor, jaki ma dzień, bo to już nie na dziś odsyłam, jak gdyby ktoś chciał obejrzeć prelekcje z Wrocławia, ale przypomnę o sytuacji klienta, kiedy dzwonił, że nie podobał mu się dobór jego zdjęć, bo to była kwestia związana z personal brandingiem, a nie cała strona. A nie podobało mu się też tak mocno, bo jak potem wyszło miał ciężki dzień, coś tam mu nie zagrało, inny klient go trochę zirytował. Bierzmy uwagę na to, że nasza rozmówca też ma jakiś swój humor, swój nastrój, różne rzeczy go spotkały w ciągu dnia.

I najważniejsze moim zdaniem w komunikacji to jest schodzenie z wysokich emocji. Nawet jeżeli widzimy, że nasz klient jest nabuzowany, to po pierwsze nie wchodźmy w to, w te wysokie tony. Po drugie czasem dobrze jest wycofać się z takiej rnowy. Oczywiście wycofać nie rzucając słuchawką, tylko przyjaźnie zmierzać do jej zakończenia i odezwać się jakąś tam chwilę później.

Maciej 
OK, Karolina, minęło nam ponad dwie godziny na liczniku. Myślę, że tutaj spokojnie idziemy na top 3, jak nie nawet top 2, jeśli chodzi o długość odcinka w moim podcastie. Na koniec poprosiłbym Cię o taką jedną radę, którą każdy z nas może zastosować po to, aby lepiej się komunikować. Co by to było, gdybyś miała dać taką jedną, krótką radę?

Karolina Tanona 
Tutaj powtórzę jeszcze raz to co już padło, czyli przede wszystkim to się komunikujmy, czyli rozmawiajmy, dopytujmy.

Maciej 
Myślę, że to jest bardzo dobra rada i myślę, że jeśli wszyscy weźmiemy sobie ją do serca, to wszystkim będzie żyło się lepiej. Na koniec proszę powiedzieć, jak można się z tobą skontaktować, gdzie można cię znaleźć i w czym możesz pomóc swoim klientom.

Karolina Tanona 
Więc tutaj z podziękowaniami dla męża, nazwisko ma bardzo charakterystyczne, więc gdziekolwiek nie wygoogluje się i w jakich mediach społecznościowych nie wpisze się Karolina Tano, na to zawsze to jestem ta ja. Więc jak najbardziej zachęcam. Oczywiście jak zawsze można się wybronić hasłem szewc bez butów chodzi, ale tak nasza aktualna strona jest w przebudowie, natomiast jeżeli sobie zajrzycie na stronę Netivo to tam będą kontakty do mnie i do Dominika, bo staramy się zawsze żeby któreś z nas…

Maciej 
Karolina, jeszcze raz dziękuję Ci za poświęcony czas i przede wszystkim za ogrom wiedzy, którą nam tutaj przekazałaś. Myślę, że wyjdzie z tego super odcinek, który będzie bardzo wartościowy dla wielu osób pracujących w naszej, jak i też w innych branżach, bo jest to też dosyć uniwersalny temat, który dzisiaj poruszyliśmy.

Karolina Tanona 
Dzięki za rozmowę.

0 0 votes
Article Rating
Subscribe
Powiadom o
guest
0 komentarzy
najstarszy
najnowszy oceniany
Inline Feedbacks
View all comments
0
Would love your thoughts, please comment.x