Przy większych projektach obok zespołu deweloperskiego działa zwykle jeszcze zespół wewnętrzny klienta i firma SEO albo agencja reklamowa. Wszyscy pracują na ten sam efekt – ale każdy jest z czegoś innego rozliczany. I kiedy coś nie wychodzi, łatwo znaleźć kozła ofiarnego.
W tym odcinku: – dwa przypadki z mojej praktyki: firma SEO zgłaszająca zadania bez treści i zespół klienta zakładający zadania „na pokaz” dla swojego przełożonego, – trik z dopisywaniem przełożonych do maila tylko wtedy, gdy problem leży po drugiej stronie, – dlaczego unikam ustaleń przez telefon i co robię zamiast tego, – jak budować sobie „dupochrony” bez robienia z tego wojny z klientem, – jak reagować na niesłuszny zarzut bez eskalacji.
Odcinek uzupełnia się dobrze z #178 z Karoliną Tanoną o komunikacji w zespołach i z klientem – jeśli nie słyszeliście, warto nadrobić.
🎙️ Nowy odcinek podcastu już dostępny!
🎥 Partner odcinka: cyber_Folks – 20% rabatu na hosting WordPress z kodem podcast!
Podcast dostępny m.in w: Spotify, Apple Podcasts, Google Podcasts
TRANSKRYPCJA AUTOMATYCZNA:
Cześć, witam Cię w kolejnym odcinku podcastu Rób WordPressa. Dzisiejszy odcinek będzie trochę mniej WordPressowy, ale myślę, że każdy z Was znajdzie taką sytuację ze swojego życia, ze swojej pracy, gdzie spotkał się z podobnymi sytuacjami. Zanim przejdziemy do odcinka kilka słów o partnerze mojego podcastu czyli marce Cyberfolks, który dostarcza domeny i hosting pod wasze WordPressy.
Przejdźmy do treści odcinka. Chciałbym Cię jeszcze zaprosić na moje media społecznościowe, na Instagrama, na TikToka, bo ostatnio wrzucam tam trochę więcej kontentu takiego krótkiego, szybkiego. odróżnieniu od podcastów są to materiały w okolicy minuty do dwóch minut, czyli taki szybki materiał, który można obejrzeć do kawy. W dzisiejszym odcinku chcę się skupić na współpracy przy takich większych projektach gdzie mamy zaangażowanych powiedzmy kilka firm. No bo to jest dosyć częsty scenariusz gdzie oprócz takiego typowego zespołu deweloperskiego który rozwija stronę tworzy stronę bądź ją utrzymuje gdzieś tam już w dłuższym jest jakiś zespół na przykład wewnętrzny klienta który odpowiada za content za taką bieżącą obsługę sklepu na przykład czyli osoby, które na co dzień pracują i realizują też jakieś tam cele biznesowe wyznaczone przez swoich przełożonych I często mamy też partnerów w postaci np. agencji SEO czy agencje odpowiadających za reklamy czy to w Google czy np. w mediach społecznościowych. i po prostu wszyscy musimy współpracować i dowozić tak, aby ten produkt, który robimy, ta strona, sklep czy… na przykład jakaś realizowała swoje założenia, pewnie ostatecznie przekłada się na to, żeby po prostu zarabiała. I wiecie ja z natury raczej myślę dobrze o ludziach i raczej zakładam, że mają dobre intencje. No i podobnie jest w pracy, że jeśli pracujemy nad jakimś projektem, jakąś stroną, no to zakładam, że wszyscy gramy dla jednej bramki, chcemy aby było jak najlepiej dla projektu, klienta, żeby ten efekt, na który pracuje właśnie najczęściej kilka zespołów był jak najlepszy i żeby po prostu dowiózł oczekiwane rezultaty klientowi.
Życie pokazuje coś innego i chcę Ci przybliżyć kilka takich sytuacji, które w zasadzie stały się stałym procederem, jeśli mogę to tak nazwać. I powtarzało się to dosyć często do tego stopnia, że po prostu zauważyłem pewien pattern, pewien wzorzec, według którego pewne rzeczy się dzieją. W pierwszej historii, którą chcę się z tobą podzielić, był taki układ, że był klient i klient powiedzmy operował z nami na dwóch poziomach. Bo była osoba ze strony klienta na takim powiedzmy najwyższym poziomie w firmie, która decydowała o wszelkich kwestiach finansowych, o warunkach współpracy i tak dalej. I była druga osoba, która już bardziej można powiedzieć na co dzień pracowała przy tej stronie, zgłaszała jakieś zadania do czy po prostu jeśli my potrzebowaliśmy czegoś od klienta w takim zakresie codziennej pracy, to ta osoba była dla nas punktem kontaktowym. My byliśmy zespołem deweloperskim, który utrzymuje tę stronę, rozwija, realizuje jakieś tam zadania zlecone właśnie przez klienta i w tej układance była jeszcze firma, która była odpowiedzialna za SEO. dla uproszczenia komunikacji, procesów i tak dalej, żeby ta robota po prostu szła sprawnie. Tak się dogadaliśmy z klientem, że firma SEO może również zgłaszać zadania, które my mamy realizować, no i płaci za to oczywiście właściciel całej strony, ale oni mają taki mandat do tego, aby zgłaszać te zadania i my mamy je realizować i nawet w pewnym okresie te zadania miały być priorytetowo traktowane w stosunku do innych zadań. No bo wiadomo o kampanii i tak dalej ważne rzeczy. No i w miarę sobie to jakoś tam fajnie działało. Realizowaliśmy te zadania i tak dalej. No ale w pewnych momentach dostawaliśmy takie sygnały, że my coś tam zawaliliśmy, czegoś nie dopatrzyliśmy, przez nas coś tam się wydarzyło no trochę to było dziwne, bo… Zadania, które mieliśmy realizować, realizowaliśmy. Czyli zadań było dosyć sporo, zawsze gdzieś tam jak podejmowaliśmy jakąś rozmowę, coś, staraliśmy się po prostu dowieźć to, czego od nas oczekuje, czy klient bezpośrednio, czy właśnie ta firma która działała też w imieniu klienta i na jego rzecz. No tylko, że potem wytworzył się taki trochę wzorzec, że… Ja przynajmniej tak to odczytałem i potwierdziło mi się to jeszcze w kilku innych sytuacjach, W momencie, w którym firma SEO nie dowiozła jakiejś rzeczy klientowi i coś tam poszło nie tak, brakowało jakichś danych, tego typu rzeczy, no to… Co zrobić najprościej?
No najprościej zrzucić odpowiedzialność, że to nie my, to I nawet były zakładane zadania na poprawienie jakichś tam błędów, które mogły wywołać właśnie jakieś tam określone błędy w analityce, czy w kampaniach reklamowych, już nie pamiętam dokładnie. Natomiast te zadania momentami były kuriozalne. Bo zadanie wyglądało dosyć normalnie. Klient oczywiście miał wgląd w te zadania, które firma SEO zgłasza i było tam zadanie np. dotyczące umieszczenia kontenera GTM czy innych rzeczy związanych z analityką. Myślę tylko, że treść tego zadania i definition of które było zdefiniowane przez firmę SEO to był stan… dokładnie taki jaki był na produkcji można powiedzieć od zawsze. ja sprawdziłem to zadanie, przejrzałem kod, wszystko napisałem komentarz w stylu, teraz jest dokładnie zrobione to w taki sposób opisałeś w tym zadaniu czy my mamy coś do wykonania jeszcze naszej stronie. i na ten komentarz już nie dostałem odpowiedzi chyba nigdy, to zadanie potem gdzieś tam zostało ten mechanizm się powtarzał kilkukrotnie. To znaczy zgłosić jakieś zadanie na zasadzie takiej, że jest jakiś problem, no to SEO mówi, no to wina deweloperów. Zgłaszamy zadanie na to. Natomiast zadanie było zgłaszane w taki sposób, albo my nie mieliśmy nic do albo po prostu było zadanie z opisem jednego zdania i nie doczekaliśmy się nigdy jakiegoś szerszego opisu, diagnozy problemu, czegokolwiek takiego. komunikacji też prawie nie było albo była to komunikacja na przykład za pomocą telefonu czego też raczej staram się unikać właśnie ze względu na to, że to jest tak, że ktoś gdzieś tam zadzwoni, ktoś coś ale nie ma potem śladu i potem ciężko wrócić do jakichkolwiek ustaleń I tutaj w tej sytuacji właśnie tak jak mówiłem na początku podejście, że no wiadomo wszyscy gramy do jednej bramki aby zrobić jak najlepszą robotę, aby te efekty klienta były jak najlepsze. No a finalnie się okazało, że jak przyszło co do czego no to po prostu zrzucamy winy tam gdzie tylko możemy. I tutaj złapałem się też na tym właśnie, że te ustalenia telefoniczne są o tyle problematyczne, że potem mam słowo przeciwko słowu i jedyne co mogłem… powiedzieć na jakiś tam zarzut, że no przecież rozmawialiśmy o tym telefonicznie od tego czasu unikam tych telefonów, a nawet jeśli to się wydarzy, to jest czy to telefon, czy jakaś tam rozmowa na Teamsie, MeetSie, Zoomie czy czymkolwiek innym, no to zawsze staram się robić albo podsumowanie mailowe takie ręczne, AI-a można wpuścić na taką rozmowę, który… zrobi nam ładne podsumowanie tego wszystkiego o czym mówiliśmy, jakie wnioski były itd. No bo wtedy mamy jasny znak, możemy wrócić do konkretnego dnia, konkretnej daty i do ustaleń jakie zostały właśnie zrobione na danym spotkaniu. I można to w bardzo prosty sposób odbić, tak samo jak właśnie jeśli komunikacja idzie przez jakiś system zadań. No to mamy zawsze możliwość sięgnięcia do archiwum takich zadań i podania konkretnych dat, konkretnych godzin i konkretnych informacji jakie przepłynęły w jedną bądź w drugą stronę gdzie możemy po prostu kolokwialnie mówiąc zrobić sobie takie dupochrony na jakieś tam zarzuty ze klienta czy właśnie takiego partnera jakiejś trzeciej strony tak jak w tym przypadku była to firma SEO.
Oczywiście też nie chodzi o to żeby sobie robić teczkę z dowodami, z hackami na jakąś tam drugą czy trzecią firmę, no bo to przecież nie na tym polega dobra partnerska współpraca. Natomiast jeden aspekt jest taki, że po prostu ludzka pamięć jest zawodna i po prostu możemy zapomnieć o No a drugi aspekt, że jeśli faktycznie już ktoś… leci po bandzie, że tak powiem, no to możemy wyciągnąć konkret i powołać się na jakieś tam konkretne ustalenie, konkretny komentarz, konkretną mamy ten przepływ gdzieś tam udokumentowany i wtedy możemy jasno powiedzieć, my zrobiliśmy wszystko co dla nas należało, nie widzimy tu żadnej naszej winy i jest ok po prostu wtedy najczęściej, no bo ten klient, bo najczęściej po prostu jest gdzieś tam problem na linii. na przykład zespół deweloperski i osoba, która płaci za usługę, tak? No bo jeśli dostaje od drugiego partnera informacje, że deweloperzy czegoś nie dowieźli, no to naturalnym jest, że pojawia się pytanie, no to za co ja wam Więc możemy tutaj spokojnie, bez żadnych nerwów, bez eskalacji, podnieść argument poparty konkretnym jakimś tam dowodem, właśnie komentarzem, zadaniem. mailem czymkolwiek co jest w jakiejś trwałej formie i pozwala to też osadzić w czasie, tak faktycznie był taki temat, odpowiedzieliśmy to i to, nie dostaliśmy od was żadnej odpowiedzi temat z naszej strony jest jakby czysty, nikt nam tu nic nie zarzuci, jeśli faktycznie oczywiście nie było żadnej winy po naszej stronie, no mamy czystą sytuację.
Druga sytuacja w innym projekcie, która też powtarzała się dosyć często w takich sytuacjach, gdzie faktycznie był jakiś problem. To była sytuacja już w takim trochę prostszym modelu, bo był zespół deweloperski, była firma, klient, który po prostu zlecił jakieś tam prace, zamówił utrzymanie strony. po stronie klienta był również taki podział na powiedzmy prezesa, który płaci, zarządza i decyduje i osobę taką, czy osoby, które na co dzień pracują ze stroną, zajmują się contentem i tak dalej. I tutaj też zauważyłem taki powtarzalny wzorzec, że jeśli coś nie zostało zrobione, to ten zespół wewnętrzny miał patent na to taki prawdopodobnie gdzieś tam góra po prostu ich rozliczała z jakichś działań z jakichś określonych rzeczy, które mieli do wykonania tam szedł argument chyba, no ale nie działało, ale się nie działo, ale zespół deweloperski coś tam bardzo często były też zakładane takie zadania, to wyglądało dosłownie tak jakby to zadanie było założone tylko po to żeby temu szefowi zespołu czy wszystkich szefów w powiedzieć, że zgłosiłam to do programistów czy zgłosiłem to do programistów nie nasza wina. Tylko że zwykle te zadania były takiej tam nie ma problemu. Pokazywaliśmy wielokrotnie jak to działa, wszystko działa. Wystarczy tu kliknąć, tam kliknąć i nie ma tutaj żadnego błędu, żadnej awarii, niczego takiego. No a niestety to ma potem bardzo negatywne przełożenie na takie relacje już na płaszczyźnie biznesowej. No bo taki szef, który płaci, który decyduje o tym gdzie te pieniądze wydaje, ile tych pieniędzy wydaje ma taki zespół deweloperski nie dowozi za co ja im płacę, czemu tak jest. A problem tak naprawdę znowu nie wynika z tego, że zespół deweloperski nie dowozi. Tylko, po prostu zawsze jest jakąś taką elementem w całej układance, na który można zrzucić odpowiedzialność, no bo przecież chcieliśmy zrobić, ale nie działało, programiści zawiedli. I tu również nie powiem nic odkrywczego. Ta komunikacja jest tutaj tak naprawdę kluczowa, żeby właśnie mieć to wszystko udokumentowane. I znowu to nie ma być zbrojenie się na wojnę z klientem, bo przecież nie chodzi o to, żeby z klientem walczyć, tylko żeby budować te relacje i żeby Ale to też bardzo, bardzo pomaga, jeśli możemy konkretnie powołać się na konkretną rozmowę, konkretne spotkanie, konkretne które z jakichś tam działań, a nie, że jest to sytuacja, której… Ktoś po stronie klienta mówi, że to zespół deweloperski nie dowiózł, a my mamy również słowo przeciwko słowu, bo takie teksty w stylu mówiliśmy o tym na spotkaniu albo ustaliliśmy no to niestety niewiele wnoszą, bo raz, że nie ma jak wrócić do tych ustaleń, ich treści, do konkretnych jakichś tam Nie ma też jak udowodnić tego krótko mówiąc, no a mając to… w takiej formie zorganizowanej, czy choćby w mailu podsumowując spotkanie, czy takie spotkanie można nagrać. Taki mechanizm też zastosowaliśmy w przypadku jednego klienta, klient miał tendencję do tego, że co spotkanie co się zmieniały różne decyzje, a potem my byliśmy znowu rozliczani czemu coś tyle trwa. Więc postanowiliśmy nagrywać te spotkania, żeby móc wrócić w każdym momencie do jakiegoś konkretnego. i żeby wszystko było jasne. Więc tu znowu wracamy do tego, że ta komunikacja jest takim kluczowym elementem ta przejrzystość, transparentność w tym co robimy, jak robimy, z czego wynikają pewne rzeczy, żeby też komunikować to zarówno właśnie na takim poziomie technicznym, jak i na poziomie mniej technicznym, który trafia gdzieś do zarządu, do menedżerów, bo bardzo często… ten manager ma obraz taki powiedzmy połowiczny z tego co my robimy, jak funkcjonujemy, z jakimi problemami walczymy czemu pewne rzeczy są niegotowe. No a wiadomo, jak mówię, bardzo łatwo jest zrzucić tą winę na zespół deweloperski, no mogą powiedzieć, chcieliśmy zrobić, ale strona nie działała, ale coś tam w tym WordPressie nie zadziałało, funkcja która miała być, no to jej nie ma. my… Albo mamy konkretne dane, konkretną komunikację, której możemy sięgnąć i powiedzieć, no tak, ale ustalaliśmy, że to będzie zrobione wtedy albo wtedy. Albo, że to będzie miało działać tak, a nie Albo będziemy mogli rzucić tylko stwierdzeniem, rozmawialiśmy kiedyś o tym. Która wersja jest lepsza, no to chyba nie muszę nikogo przekonywać.
Na temat komunikacji nie będę tu już się rozwodził w tym odcinku, bo chcę Cię zaprosić do 178 odcinka, którym gościem była Karolina Tanona, w którym rozmawialiśmy właśnie o komunikacji między klientami i deweloperami, czy ogólnie o komunikacji w zespołach. To jest dość długi odcinek, gdzie właśnie porozbijaliśmy sobie dużo takich tematów związanych z komunikacją, z tym, czy ta komunikacja się odbyła, czy nam się wydaje, że odbyła, czy komunikat dotarł i jak to robić tak, wszyscy byli na tym samym poziomie wiedzy, więc zapraszam Cię do odcinka z Karoliną. Tam możesz wyciągnąć bardzo dużo ciekawych rzeczy, które będą miały również zastosowanie w przypadku tego typu problemów, jak omawiam to w tym odcinku. I tutaj na sam koniec przyszedł mi do głowy jeszcze jeden taki case, który też się przewijał kilkukrotnie w historii mojej pracy można powiedzieć. Jeśli to była komunikacja mailowa to widziałem też taki schemat zachowania, że w momencie w którym na przykład firma SEO, zespół wewnętrzny, ktokolwiek, kto działał przy tej stronie wpisał np. jakąś wiadomość, której podnosił jakiś temat, że problem jest po naszej stronie, mamy na myśli, że czegoś nie zrobiliśmy, coś się przeciąga, w jakikolwiek sposób po prostu jesteśmy odpowiedzialni za daną sytuację, no to do takiego maila byli dołączani w DW, tzw. Wszyscy Święci, czyli jakiś tam przełożony, menadżer, dyrektor, czy nawet czasem sam prezes. Natomiast w sytuacjach, których np. oni potrzebowali czegoś z naszej strony, żeby wyprostować coś po swojej stronie, to już jakoś ta komunikacja szła I taki schemat też zacząłem często zauważać, że to jest też takie trochę wybielanie się w oczach klienta. I takie robienie, można powiedzieć, złej roboty, na zasadzie takiej, że… No my będziemy teraz strzelać w tego drugiego partnera, a żeby Ci prezesie drogi nie umknęło, że to nie my jesteśmy winni, to będziemy Cię załączyć do każdego Natomiast jeśli to już była sytuacja, której na piłka była po stronie tego partnera, no to raczej nigdy Ci wszyscy święci nie byli dołączani do tego maila, tylko raczej zawsze była ta komunikacja na takim poziomie wykonawczym, że jeśli potrzebowali naszej pomocy w czymś tam… żeby nadrobić jakieś swoje niedopatrzenia, niedociągnięcia itd. To się komunikowali bez angażowania już tej która zwykle gdzieś tam płaci i decyduje z kim dana firma współpracuje i jak ta współpraca wygląda. Więc również tutaj warto zwrócić uwagę na tego typu rzeczy. I chyba taka ostatnia porada na sam koniec to… Jeśli wpadnie jakiś taki mail i widzimy, faktycznie ktoś leci po bandzie i to dosyć takie sytuacje często mi się zdarzały, że ogólnie wszyscy wiedzieli, że to są jakieś głupoty i że to się jak głupy nie trzyma, no trzeba było to To lepiej iść zrobić sobie kawę czy wyjść na 5 minut na i wrócić do tego na spokojnie albo po napisaniu wiadomości przed wysłaniem i wstrzymać się te kilka, kilkanaście minut żeby też niepotrzebnie nie eskalować i nie robić burzy w szklance wody tylko właśnie na faktach, na konkretnych datach, konkretnej komunikacji, która się no i nie strzelajmy może w ludzi, a punktujmy po prostu fakty i konkretne zachowania czy konkretne działania ze strony czy to zespołu, czy jakiegoś… wewnętrznego czy jakiejś firmy zewnętrznej, która również bierze udział w danym Bo myślę, tak jest po prostu lepiej i też wyglądamy dużo profesjonalniej w oczach naszego klienta, jeśli nie robimy akcji w stylu personalnych wycieczek, tylko po prostu odnosimy się do faktów, do konkretnych działań albo braku tych działań niż gdy robimy jakąś taką burzę w szklance wody i przeradza się w to… Przerzucanie argumentów, tak jak w przedszkolu albo w piaskownicy. Tylko bądźmy po prostu profesjonalni i czasem, tak jak odłóżmy temat na kilka, kilkanaście, kilkadziesiąt minut, żeby te trochę wygasić i rzeczowo odnieść się do tego, co jest przedmiotem dyskusji.
W tym odcinku to wszystko. Mam nadzieję, że takie sytuacje w waszej pracy to jednak jest wyjątek niż A na te wyjątki właśnie bądźcie przygotowani tym, żeby mieć zawsze jakiś ślad po komunikacji, po ustaleniach i tak aby wszyscy byli na tym samym poziomie wiedzy, żeby ta komunikacja właśnie się odbyła. Tu jeszcze raz was zapraszam do odcinka z gdzie rozmawialiśmy właśnie o skutecznej komunikacji. Możecie również sobie wygooglować wystąpienia Karoliny z WordCampu, gdzie również mówiła w swoich prezentacjach o tym jak się skutecznie komunikować. To wszystko w tym odcinku, do zobaczenia w social mediach i widzimy się i słyszymy w kolejnym odcinku.
